Di Purtroppo, a volte può capitare che il servizio di un fornitore non rispecchi le aspettative, o si riceva un trattamento inadeguato dal servizio clienti in fase di consulto. Per questo motivo, è possibile inviare in diversi modi un reclamo direttamente al fornitore, il quale è obbligato per legge a rispondere all'utente entro 40 giorni solari.
Casi più comuni di reclamo
Prima di intentare vere e proprie cause in tribunale contro il fornitore di energia, sono sempre di più gli italiani che preferiscono la strada del reclamo. I motivi delle controversie vanno dai maxi-conguagli a seguito di mancata fatturazione, ai distacchi della corrente senza preavviso, sino ad arrivare al malfunzionamento del servizio clienti.
Quando fare un reclamo al fornitore di energia:
- bolletta con importo sbagliato;
- servizio fatturato non richiesto e di cui non si è mai usufruito;
- doppia fatturazione in caso di cambio fornitore;
- mancata o ritardata fatturazione;
- contratto non richiesto;
- mancata cessazione del contratto;
- interruzione di fornitura non motivata.
Come inviare e cosa scrivere nel reclamo
Ciascun cliente può sporgere il reclamo in maniera autonoma, secondo le modalità indicate dal proprio fornitore sul sito ufficiale, oppure tramite l'aiuto di un'associazione di consumatori. In ogni caso, il reclamo deve essere presentato in forma scritta, ad esempio tramite raccomandata A/R oppure fax o mail, ed è importante che si possa provare la data del ricevimento.
Affinché lo stesso possa essere processato dall'azienda, deve necessariamente contenere le seguenti informazioni:
- i dati personali del cliente (nome, cognome, indirizzo postale o e-mail);
- il servizio a cui è riferito: elettrico, del gas o entrambi;
- il codice cliente, che si trova sulla bolletta;
- il codice identificativo della fornitura elettrica (POD) o del gas naturale (PDR);
- la descrizione dei fatti e il motivo per cui si reclama, con allegata la documentazione utile: copia della bolletta contestata, del contratto, ecc.
| Posta ordinaria | Invio online |
|---|---|
| Compila un modulo generico di reclamo per la fornitura di energia elettrica o gas e invialo tramite raccomandata A/R all'indirizzo del tuo fornitore. Trovi i contatti di tutti i fornitori luce e gas sulle relative schede. | Spedisci il reclamo al fornitore tramite raccomandata online, ad esempio attraverso un servizio come Lettera Senza Busta: un metodo rapido e con valore legale. |
Entro quando deve arrivare la risposta del fornitore
Il fornitore è obbligato a inviare una risposta scritta entro 40 giorni solari dal giorno in cui ha ricevuto il reclamo, termine che vale anche se il fornitore ha bisogno di dati tecnici da chiedere al distributore.
Nel caso in cui il cliente abbia sbagliato l'indirizzo appropriato per i reclami, l'ufficio del fornitore che ha ricevuto il reclamo deve rispedirlo a quello corretto entro 7 giorni, e il termine dei 40 giorni inizia da quando il reclamo arriva all'indirizzo giusto.
Indennizzo automatico per risposta tardiva
Se il fornitore risponde in ritardo, è previsto un indennizzo automatico che deve essere liquidato nella bolletta successiva. Il corrispettivo di tale indennizzo varia a seconda del ritardo impiegato per la risposta, come illustrato nella seguente tabella.
| Entro 20 giorni lavorativi | Entro 40 giorni | Entro 60 giorni | Oltre 60 giorni |
|---|---|---|---|
| Tempo standard | 20 € | 40 € | 60 € |
In alcuni casi, entro i 40 giorni potresti ricevere una risposta preliminare, perché il fornitore sta aspettando i dati tecnici dal distributore. Una volta che li ha ricevuti, il fornitore deve comunque rispondere entro 15 giorni e inviare l'indennizzo previsto (in tal caso ricevuto dal distributore) al cliente nella prima bolletta utile.
A partire dal 2017 sono entrate in vigore regole più precise per la tutela dei consumatori che subiscono disservizi o che, per qualche ragione, non sono soddisfatti della condotta del proprio gestore. Con l'istituzione dell'obbligo di conciliazione, prima di far causa al proprio fornitore per un'eventuale bolletta inspiegabilmente alta, un contratto non richiesto o un ritardo, è obbligatorio aver dapprima tentato di risolvere la questione rivolgendosi all'Autorità dell'Energia e ad altri organismi di risoluzione alternativa nati da protocolli d'intesa tra associazioni di consumatori e operatori. Dunque, in mancanza della risposta al reclamo entro i termini da parte del fornitore, non sarà possibile intentare una causa legale senza aver prima tentato la conciliazione.
Se non sei soddisfatto dei servizi del tuo fornitore, puoi già valutare un cambio fornitore con le offerte luce e gas migliori del mercato, senza attendere di risolvere la controversia.
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PSV
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Flex Click Luce e Gas
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Tariffe luce e gas in vigore in giugno 2026; bolletta stimata su 1.200 kWh e 150 Smc all'anno con potenza impegnata 3 kW e cliente residente, IVA inclusa.
Reclamo allo Sportello del consumatore
Qualora la risposta dal fornitore non fosse arrivata (caso in cui hai comunque diritto all'indennizzo), oppure il cliente non sia soddisfatto della risposta data, è possibile inviare un reclamo allo Sportello del consumatore.
Anche nel caso di contratto non richiesto, come per tutti gli altri reclami, è previsto l'indennizzo e puoi rivolgerti allo Sportello per una segnalazione.
La procedura di reclamo allo Sportello del Consumatore va avviata tramite:
- il Portale Clienti Sportello, che permette di gestire il reclamo direttamente online e consente di consultare tutta la documentazione scambiata con lo Sportello e di monitorare lo stato della lavorazione delle pratiche in corso;
- la compilazione dell'apposito modulo reclamo energia, a mano o dal pc, da inviare via posta all'indirizzo dello Sportello per il consumatore Energia e Ambiente c/o Acquirente Unico SpA, Via Guidubaldo del Monte 45, 00197 Roma, oppure via fax al numero verde dedicato indicato sul Portale.
Lo Sportello, una volta verificato il caso, indicherà il modo per la risoluzione del problema, quando di sua competenza. Se invece il reclamo risulta infondato, non è regolare oppure il disservizio viene risolto, lo Sportello archivia la segnalazione, comunicando comunque l'operazione al cliente.
Associazioni dei consumatori a supporto dei clienti
Qualora avessi difficoltà a risolvere autonomamente la controversia per cui vuoi inviare un reclamo al fornitore di luce e gas, puoi decidere di affidarti a una delle tante associazioni di consumatori presenti in Italia, sia a livello locale sia nazionale, grazie alla quale sarai supportato da tecnici del settore preparati per affrontare questo tipo di problematiche.
Se non sai a chi rivolgerti e hai bisogno di supporto per inviare il reclamo, puoi contattare l'Unione Nazionale Consumatori (UNC), partner di Selectra, con cui è inoltre nato il progetto del Gruppo d'Acquisto SicurInsieme, che tutela il consumatore riducendo i costi in bolletta luce e gas.
La risposta del fornitore
La risposta del fornitore deve essere motivata e chiara nel linguaggio e deve indicare:
- il riferimento al reclamo;
- le informazioni contrattuali (ad esempio la tariffa applicata: domestico residente o non);
- l'indicazione del fornitore che deve spiegare, se necessario, eventuali ulteriori chiarimenti;
- la valutazione della lamentela presentata, se è fondata o meno, con i riferimenti normativi o contrattuali applicati al caso;
- le tempistiche e le azioni eventualmente prese dal fornitore (rettifica, indennizzo, ecc.).
Contatti per inviare il reclamo Enel, Eni, Acea e altri fornitori
A seconda del fornitore con cui hai attiva un'offerta per la tua utenza luce o gas, sarà necessario compilare e inviare un modulo a indirizzi diversi. Vediamo quali sono le modalità di inoltro del reclamo con i principali fornitori di energia elettrica e gas metano in Italia.
| Reclamo Enel Energia | Reclamo Acea Energia |
| Reclamo Servizio Elettrico Nazionale | Reclamo Eni Plenitude |
| Reclamo Engie | Reclamo Iren Energia |
Inviare un reclamo a Enel Energia e Servizio Elettrico Nazionale
Per inviare un reclamo al Servizio Elettrico Nazionale, scarica il modulo di reclamo dal sito ufficiale del fornitore e potrai inviarlo:
- via posta all'indirizzo Enel Servizio Elettrico, Casella Postale 1100, 85100 Potenza;
- via fax al numero 800.900.150;
- online sul sito web del Servizio Elettrico Nazionale;
- consegnandolo direttamente presso un punto Enel o un punto Enel Negozio Partner.
Una volta compilato il modulo di reclamo per Enel Energia potrai inviarlo:
- Reclamo Luce: via posta all'indirizzo Enel Energia SpA, Casella Postale 8080, 85100 Potenza;
- Reclamo Gas: via posta all'indirizzo Enel Energia SpA, Casella Postale 1000, 85100 Potenza;
- consegnandolo direttamente presso un punto Enel o un punto Enel Negozio Partner.
Come inoltrare un reclamo ad Acea
Scarica dall'area clienti My Acea il Modulo di Reclamo per i clienti del Mercato Libero, poi puoi inviarlo:
- via posta all'indirizzo Acea Energia SpA, Servizio Mercato Libero/di maggior tutela, Casella Postale n. 5114, 00154 Roma;
- online sul sito di Acea;
- consegnandolo direttamente presso lo sportello Acea Energia più vicino.
Modulo reclamo Eni Plenitude e invio richiesta
Nella Guida al Cliente di Eni Plenitude è indicato come inoltrare una segnalazione. Scarica il modulo di reclamo dal sito ufficiale, poi puoi inviarlo:
- via posta all'indirizzo Eni divisione gas & power, Corrispondenza Clienti, Casella Postale 71, 20068 Peschiera Borromeo (MI);
- manualmente presso il punto Eni Plenitude Energy Store più vicino;
- tentando la strada della conciliazione paritetica.
Come inviare un reclamo a Edison
Scarica il modulo reclamo dal sito di Edison Energia, poi puoi inviarlo:
- via posta all'indirizzo Edison Energia SpA, Servizio Clienti, Casella Postale 94, 20080 Basiglio (MI);
- online sul sito di Edison Energia;
- via fax al numero verde 800.031.143.
Reclamo A2A: modulo e invio richiesta
Scarica il modulo reclamo dal sito di A2A Energia, poi puoi inviarlo via posta o via fax alla sede territoriale di riferimento:
- Milano: A2A Energia, Corso di Porta Vittoria 4, 20122 Milano; fax 02 7601 6206;
- Brescia: A2A Energia, Via Lamarmora 230, 25124 Brescia; fax 030 355 4391;
- Bergamo: A2A Energia, Via Suardi 26, 24124 Bergamo; fax 035 351 371;
- puoi anche consegnarlo direttamente presso lo sportello A2A più vicino.
Reclamo Iren: modulo e contatti
Scarica il modulo di reclamo online dal sito di Iren Mercato, poi puoi inviarlo:
- via posta all'ufficio Reclami & Privacy di Iren Mercato o al Servizio Gestione Clienti, presso la sede territoriale di Parma, Strada Santa Margherita 6/a, 43124 Parma;
- online attraverso l'Area Clienti o l'app IrenYou;
- consegnandolo direttamente presso lo sportello Iren più vicino.
Inoltrare un reclamo a Hera Comm
Se sei cliente Hera e ti trovi nelle condizioni di dover inoltrare un reclamo, di dover chiedere delle informazioni o fornire un suggerimento, puoi registrarti allo sportello online oppure inviare il reclamo in forma scritta tramite i canali del servizio clienti Hera:
- compilando il modulo per le famiglie e spedendolo a Hera Servizio Clienti Famiglie, Via Molino Rosso 8, 40026 Imola (BO);
- compilando il modulo per le aziende e spedendolo a Hera Servizio Clienti Aziende, Via Molino Rosso 8, 40026 Imola (BO).
Dove e come inviare reclamo a Green Network
Se sei cliente Green Network, contatta il Servizio Assistenza Clienti ai numeri verdi 800.584.585 e 800.688.804 (attivi dal lunedì al venerdì dalle 9:00 alle 20:00 e il sabato dalle 9:00 alle 14:00). Compila il modulo di reclamo, poi puoi inviarlo:
- online sul sito web di Green Network;
- via fax al numero verde 800 912 758;
- tramite raccomandata all'indirizzo Green Network SpA, Viale della Civiltà Romana 7, 00144 Roma.
Scrivere un reclamo a Illumia: modulo e indirizzi
Se sei cliente Illumia, scarica il modulo di reclamo (o il modulo dedicato per la richiesta di rettifica di fatturazione su importi anomali) dal sito ufficiale del fornitore. Una volta compilato, il modulo va inviato:
- via posta all'indirizzo Illumia SpA, Back-Office, Via de' Carracci 69/2, 40129 Bologna;
- a mezzo fax al numero 051 04 04 055.
Optima: come inviare un reclamo
Se sei cliente Optima e necessiti di inviare un reclamo, puoi:
- contattare il numero verde 800.913.838 oppure, da cellulare, il numero 081.196.319 (a pagamento);
- compilare il modulo per il reclamo e inviarlo tramite posta all'indirizzo Optima Italia SpA, Corso Umberto I 174, 80138 Napoli, oppure via fax al numero 800 95 96 00.
Come agire in caso di doppia fatturazione?
Il cliente, una volta sottoscritto il nuovo contratto, non deve fare alcuna pratica burocratica. È il nuovo gestore che deve provvedere a comunicare al vecchio l'interruzione del contratto di fornitura. Quando questo non succede, il vecchio fornitore continua con la fatturazione ed ecco che arrivano due bollette. Il passaggio di fornitore è in ogni caso un'operazione gratuita che non comporta rischi, e queste problematiche si possono risolvere con una semplice lettera raccomandata.
Ecco i passi da fare se ti ritrovi in questa situazione.
1. Verificare che sia effettivamente una doppia fatturazione
La prima cosa da fare è verificare con esattezza se le due bollette siano effettivamente riferite allo stesso periodo di tempo. In alcuni casi è possibile che ti sia stata recapitata via posta una bolletta di un bimestre passato in ritardo. Controlla nelle due bollette il periodo di riferimento del consumo fatturato: se il periodo temporale è lo stesso, c'è stata una doppia fatturazione.
Ricordiamo che il cambio di fornitore è effettivo sempre dal primo giorno del mese, dopo che sia passato il periodo di ripensamento. Successivamente il vecchio fornitore invia la bolletta di chiusura, dove è esplicitamente indicato "periodo di ultimo consumo" oppure "bolletta di ultimo consumo".
Se non trovi questa dicitura nell'ultima bolletta che avresti dovuto ricevere, è molto probabile che il vecchio fornitore non abbia ricevuto la comunicazione del recesso.
2. Inviare il reclamo per il rimborso o la rettifica della doppia fatturazione
Il cliente deve reclamare la doppia fatturazione richiedendo la rettifica al fornitore con il quale non ha avuto alcun contratto di fornitura in quel periodo. Se la bolletta non è stata pagata, richiedi la rettifica; altrimenti, se hai già effettuato il pagamento, dovrai chiedere il rimborso.
Nello stesso tempo puoi avvisare anche il tuo nuovo gestore del disguido e sollecitare la conclusione della pratica di cambio.
Se non sai a quale fornitore rivolgerti, puoi chiedere la sospensione momentanea del pagamento delle bollette. In ogni caso, se mandi la richiesta per la rettifica al fornitore sbagliato, ossia quello che effettivamente doveva fatturare, questo è tenuto a informarti dell'errore entro 30 giorni solari.
Nella raccomandata dovrai scrivere un testo chiaro e semplice per descrivere il problema e richiedere il rimborso. Indica in particolare:
- la descrizione del problema: rettifica del pagamento richiesto erroneamente per un periodo di fatturazione coperto da un altro gestore;
- i dati anagrafici dell'intestatario del contratto: nome, cognome e codice fiscale;
- gli estremi della bolletta errata: numero della fattura e periodo di riferimento;
- la copia della bolletta errata;
- la copia di un documento d'identità valido.
Se possibile, puoi allegare anche una copia del contratto di fornitura stipulato con il nuovo gestore. Una volta inviato il reclamo puoi chiamare il servizio clienti del fornitore per verificare l'arrivo dello stesso e assicurarsi che la pratica per la rettifica o la sospensione sia in lavorazione.
Cosa succede dopo il reclamo per il rimborso della doppia fatturazione?
Se il fornitore ha realmente fatturato quella bolletta quando non doveva, perché quell'utente non era più suo cliente, deve provvedere alla rettifica della stessa. Il cliente quindi non è tenuto a pagare quella bolletta.
Nel caso in cui tu abbia già provveduto al pagamento della bolletta, il fornitore dovrà accreditarti l'importo della somma non dovuta.
Ho già pagato la doppia bolletta, come chiedere il rimborso?
Se hai già pagato entrambe le bollette, devi subito procedere a inviare la richiesta di rettifica al fornitore che non aveva titolo a chiederti quei soldi.
In caso di passaggio a un nuovo fornitore, quello vecchio invia al cliente un'ultima bolletta di fine rapporto, la bolletta di chiusura. Il fornitore provvede a stornare da questa l'importo che deve essere rimborsato al cliente. Se invece la somma dovuta è superiore all'addebito dell'ultima bolletta, il fornitore deve versare il credito al cliente con rimessa diretta, in genere tramite assegno bancario.
Per segnalare correzioni o richieste editoriali, puoi scriverci a contenuti@selectra.net.