Sportello per il Consumatore Energia e Ambiente: Cosa fa e Contatti

Cos'è lo Sportello per il consumatore dell'Autorità?

Lo Sportello per il consumatore Energia e Ambiente, istituito dall'Autorità nel 2009 e gestito in collaborazione con l'Acquirente Unico, è un servizio gratuito che offre informazioni, assistenza e tutela ai clienti per tutte le questioni relative alla fornitura di energia elettrica e gas metano.

Puoi contattare lo Sportello in qualsiasi momento per ricevere chiarimenti o chiedere supporto nella risoluzione di problemi riguardanti i servizi di elettricità, gas e acqua. Se hai bisogno del servizio Conciliazione ricordati che puoi richiederlo a condizione che tu abbia già presentato un reclamo al tuo fornitore e non abbia ottenuto una soluzione soddisfacente.

Tutti i servizi dello Sportello sono gratuiti, ad eccezione di eventuali costi per le richieste inviate tramite posta ordinaria.

Numero verde e contatti dello Sportello per il consumatore

Lo Sportello per il consumatore può essere contattato gratuitamente attraverso il portale online, oppure chiamando il numero verde dedicato, attivo dalle 8:00 alle 18:00, dal lunedì al venerdì (esclusi i festivi).

Lo Sportello per il consumatore può essere contattato per i seguenti servizi:

• informazioni sul mercato libero;
• diritti dei consumatori;
• Servizio Conciliazione ARERA per i clienti di energia e altri mezzi di risoluzione delle controversie per i settori energetici;
• segnalazione di disservizi o irregolarità, con possibilità di inviare i reclami all'Autorità attraverso il sito ufficiale dello Sportello;
• informazioni sul Bonus luce e gas.

Servizio informazioni dello Sportello per il consumatore

Lo Sportello per il consumatore svolge un servizio di informazione per i clienti, fornendo tutti i dati necessari sui mercati liberalizzati, sui diritti dei consumatori di luce e gas, sul Servizio Conciliazione Clienti, sulle modalità di risoluzione delle controversie per i settori energetici, oltre alla documentazione necessaria per la richiesta del bonus sociale.

Servizio Conciliazione clienti

Nell'aprile 2013, l'Autorità per l'energia, il gas e il sistema idrico ha messo a disposizione dei clienti il Servizio Conciliazione Clienti, dedicato a clienti residenziali, aziende e produttori di energia elettrica per risolvere eventuali controversie con il proprio fornitore. Il servizio interviene tramite un conciliatore, che aiuta le parti a trovare un accordo senza ricorrere a vie giudiziarie.

Il cliente finale può richiedere questo servizio gratuitamente, accedendo alla procedura online messa a disposizione dall'Autorità. Il Servizio Conciliazione è attivabile solo dopo aver presentato un reclamo scritto al proprio operatore; non viene infatti accettata nessuna forma di reclamo non pervenuta per iscritto.

Servizio Reclami

Hai provato a contattare il tuo fornitore per segnalare un disservizio, ma non hai ricevuto risposta? Lo Sportello per il consumatore dell'Autorità è a tua disposizione per segnalare questo tipo di problematiche e aiutarti a presentare un reclamo alla società di vendita con cui hai attive le utenze.

Se non hai avuto risposta dal tuo venditore o distributore entro 40 giorni, o se la risposta non è soddisfacente, invia un reclamo allo Sportello per il consumatore: quest'ultimo interverrà in tal caso.

Una volta presentata la documentazione, gli operatori incaricati analizzeranno i dati forniti, al fine di raccogliere le informazioni necessarie e fornire indicazioni per la soluzione delle problematiche segnalate. Anche questo servizio è completamente gratuito.

Che cos'è la conciliazione paritetica?

La conciliazione paritetica è una modalità di risoluzione di una controversia nella quale il cliente finale è rappresentato da un'Associazione di clienti domestici o da un'Associazione di clienti non domestici (PMI). Per attivare questa procedura, è necessario che il cliente abbia sottoscritto un protocollo di conciliazione paritetica con una o più Associazioni.

L'ufficio di conciliazione fornisce ai conciliatori tutto il supporto organizzativo necessario per svolgere le funzioni relative alla conciliazione, mettendo a disposizione del cliente una commissione composta da due rappresentanti: uno per il cliente (che può scegliere da quale Associazione farsi rappresentare) e uno per la società di vendita.

La commissione di conciliazione si riunisce per esaminare la domanda del cliente e discutere la controversia: se si raggiunge un accordo e il cliente accetta la proposta, viene sottoscritto il verbale, che ha valore di contratto tra le parti. In caso di esito negativo, la commissione redigerà un verbale di mancato accordo, che sarà comunicato tempestivamente al consumatore.

Quando richiedere una conciliazione paritetica?

• ricostruzione dei consumi in seguito a malfunzionamento del contatore;
• fatture di importi anomali;
• contestazioni di morosità;
• gestione di rimborsi;
• mancato rispetto del diritto di ripensamento;
• variazioni unilaterali dei contratti di fornitura;
• mancato pagamento degli indennizzi automatici per rettifica della fatturazione.

Come presentare la domanda di conciliazione?

La domanda di conciliazione paritetica può essere presentata solo dopo aver effettuato un reclamo scritto all'esercente e aver ricevuto una risposta scritta insoddisfacente, o non aver ricevuto alcuna risposta nei termini stabiliti dall'Autorità (40 giorni lavorativi).

La domanda deve essere presentata all'ufficio di conciliazione dell'impresa, secondo le modalità previste dal protocollo sottoscritto dal proprio fornitore. Tempistiche e durata della procedura variano in base al regolamento del protocollo, e solitamente non sono previsti costi di adesione.

Associazioni dei consumatori

Lo Sportello per il consumatore dell'Autorità non è l'unica associazione a cui i clienti possono rivolgersi per risolvere problematiche relative alla fornitura di energia elettrica e gas metano.

Se sei un cliente domestico, puoi rivolgerti a una delle Associazioni dei Consumatori del Consiglio Nazionale Consumatori e Utenti (CNCU). Il CNCU è un organo rappresentativo delle associazioni dei consumatori e degli utenti a livello nazionale, istituito con la legge del 30 luglio 1998, con l'obiettivo di contribuire al miglioramento e al rafforzamento della posizione del consumatore nei mercati di energia e gas. Ha sede presso il Ministero dello Sviluppo Economico ed è presieduto dal Ministro o da un suo delegato.

Alcune delle associazioni riconosciute dal Consiglio a cui ti puoi rivolgere per problemi relativi alle utenze di luce e gas sono le seguenti:

• Adoc - Associazione Nazionale per la Difesa e l'Orientamento dei Consumatori e degli utenti;
• Adusbef - Associazione Difesa Utenti Servizi Bancari, Finanziari, Postali, Assicurativi;
• ACU - Associazione Consumatori Utenti Non Profit;
• Adiconsum - Associazione difesa consumatori e ambiente;
• Assoconsum, con obiettivi di utilità sociale a tutela dei consumatori;
• Assoutenti;
• Altroconsumo;
• Casa Del Consumatore;
• Cittadinanzattiva;
• Codacons;
• Codici;
• Federazione ConfConsumatori ACP;
• Federconsumatori;
• Lega Consumatori;
• Movimento Consumatori;
• Movimento Difesa Del Cittadino;
• Udicon;
• Unione Nazionale Consumatori.

Queste associazioni possono essere contattate direttamente online tramite i rispettivi siti o recandosi in un ufficio dedicato al servizio clienti.

Se non sai a chi rivolgerti, puoi sempre confrontare le offerte luce e gas con un esperto Selectra prima di valutare un eventuale cambio fornitore.

Per segnalare correzioni o richieste editoriali, puoi scriverci a contenuti@selectra.net.