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Tutela dei Consumatori: Associazione, Sportello, Reclami

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Attivare un'utenza luce e gas, cambiare fornitore, traslocare in una nuova abitazione, richiedono dei contatti con le società di vendita o di distribuzione, con le quali talvolta vengono a crearsi problemi e di conseguenza attriti.

associazione consumatori

In qualità di consumatore è bene che tu sappia che esistono numerosi enti e svariate pratiche che ti tutelano, evitano che tu paghi degli importi non dovuti e ti danno accesso a dei rimborsi qualora il pagamento illecito sia già stato effettuato.

Operazioni sul Contratto: Ripensamento, Recesso, Reclamo e Annullamento

Quando firmi il contratto di attivazione di un'offerta luce e gas, hai tutto il diritto di cambiare idea o di lamentarti col tuo fornitore se qualcosa non ti sta bene o non ti torna, come per esempio un importo in fattura luce o sulla bolletta del gas che potrebbe essere errato. Ecco tutto ciò che puoi fare in ciascuno di questi casi.

Diritto di Ripensamento e Diritto di Recesso

Sapevi che hai a disposizione un periodo di tempo di 14 giorni dalla firma del contratto di fornitura luce e gas per ripensarci e cambiare fornitore senza alcun tipo di onere? Ciò può avvenire grazie al Diritto di Ripensamento, istituito a tutela dei consumatori proprio nei casi in cui il cliente firma il contratto e nel giro di due settimane cambia idea per un qualsiasi motivo. Per esercitare il Diritto di Ripensamento è sufficiente presentare comunicazione al nuovo fornitore tramite raccomandata A/R.

Il Diritto di Ripensamento non vale in tutti i casi! Attenzione però, puoi avvalerti del Diritto di Ripensamento solo se hai sottoscritto il contratto fuori dalla sede o dagli uffici commerciali del fornitore, per esempio online o telefonicamente

Il Diritto di Recesso, invece, prescinde da clausole temporali e può essere esercitato sia dal cliente finale (sia esso nel Mercato Libero o nel Mercato Tutelato) che dal fornitore luce e gas, secondo quanto indicato nel contratto, che può essere stipulato in qualsiasi modo: online, telefonicamente, presso uno Sportello del Fornitore. Anche in questo caso la comunicazione deve avvenire tramite raccomandata A/R, qualora il recesso derivi dalla disattivazione del Punto di Prelievo e dunque da un trasloco verso una nuova casa. Se invece stai effettuando un cambio fornitore, non è necessario l'invio della racomandata A/R; a sbrigare le pratiche burocratiche e a dare comunicazione al vecchio fornitore ci penserà il nuovo.

Problemi col tuo fornitore? Invia un reclamo! Se hai ricevuto un maxi-conguaglio, una fattura con un importo errato o non ricevi da diverso tempo le bollette delle tue utenze, puoi inviare un reclamo al tuo fornitore.

Modifiche unilaterali e Annullamento del Contratto

Con la concorrenza derivata dall'apertura del Mercato, può capitare a volte che i fornitori possano liberamente effettuare variazioni sul contratto di utenza luce e gas, per esempio sul prezzo della materia prima o sulle condizioni contrattuali. Questo fenomeno si chiama modifica unilaterale del contratto, ed è sempre preceduta da una comunicazione scritta da parte del fornitore, il quale si impegna ai informarti almeno tre mesi prima su ciò che verrà cambiato di lì a breve nel tuo contratto di fornitura. Quando ricevi la comunicazione è fondamentale valutare bene tutti pro i contro delle nuove condizioni e scegliere se rimanere col tuo fornitore o eventualmente cambiare. 

  • Se intendi rimanere col tuo fornitore con le nuove condizioni contrattuali, non dovrai agire in nessun modo. Per il fornitore varrà la regola del silenzio assenso.
  • Se invece non sei convinto e intendi rifiutare la modifica unilaterale, hai diritto a recedere senza oneri di alcun tipo, inviando una raccomandata A/R al tuo vecchio fornitore.

Altre volte può invece capitare che ti ritrovi con un contratto di utenza che non hai mai avuto intenzione di sottoscrivere. In questo caso generalmente si tratta di pratiche commerciali ingannevoli la cui colpa attribuibile alle scorrettezze di alcuni agenti commerciali che, per riuscire a farti sottoscrivere un contratto, omettono informazioni o le danno non corrette. Per ovviare al problema puoi richiedere l'Annullamento del Contratto non Richiesto, inviando un reclamo entro 30 giorni dalla comunicazione del nuovo fornitore.

In Difesa dei Consumatori: Associazione dei Consumatori e Sportello

tutela dei consumatori

Quando la lettera di reclamo non è sufficiente per risolvere i tuoi problemi, puoi rivolgerti alle numerose Associazioni per i Consumatori presenti sul territorio italiano. Prima fra tutte lo Sportello per il Consumatore, istituito dall'Autorità in collaborazione con l'Acquirente Unico. Lo Sportello del Consumatore ha lo scopo di fornire informazioni, servizi e tutela ai clienti in materia di energia elettrica e gas. Esso può essere contattato gratuitamente dal Portale Online o tramite il Numero Verde 800 166 654, e tra le varie richieste che puoi fare, c'è pure quella relativa al Servizio di Conciliazione, un'alternativa alla via giudiziaria per risolvere le controversie con il tuo operatore.

Vuoi un'offerta luce e gas conveniente? Iscriviti a un Gruppo d'Acquisto I gruppi d'acquisto di energia sono costituiti da un insieme di consumatori che, iscrivendosi, sottoscrivono in maniera massiva la stessa offerta luce e gas. Gli organizzatori registrano le adesioni e, in base al numero di iscritti, entrano in trattativa con i fornitori per trovare la migliore offerta.

Come richiedere il Bonus Sociale e le Agevolazioni per i Terremotati?

Sai che esistono delle agevolazioni per le famiglie numerose o in condizioni di povertà? Si tratta del Bonus Sociale dell'Energia Elettrica e del Gas, e può essere richiesto dagli utenti che rispettano determinati requisiti.

Chi può richiedere il Bonus Elettrico?

  • Tutti i clienti domestici fino a 3 kW per un numero di residenti fino a 4 o fino a 4,5 kW per un numero di residenti maggiore di 4 e con reddito inferiore a 8.107,50 € per la generalità degli aventi diritto
  • Tutti i nuclei familiari con più di tre figli a carico fino a 3 kW per un numero di residenti fino a 4 o fino a 4,5 kW per un numero di residenti maggiore di 4 e con reddito inferiore a 20.000 €
  • Tutti i clienti domestici affetti da patologie che richiedono apparecchiature elettromedicali

Chi può richiedere il Bonus Gas?

  • Tutti i clienti domestici con classe non superiore a G6 e con reddito inferiore a 8.107,50 €
  • Tutti i nuclei familiari con più di tre figli a carico, con classe non superiore a G6 e con reddito inferiore a 20.000 €

Abiti in una zona terremotata? Esistono delle agevolazioni anche per te che sei residente nelle zone del Lazio, dell'Abruzzo, delle Marche e dell'Umbria interessate dal terremoto.

Contatore Staccato e Fatture non Pagate: i Clienti Morosi

Può capitare che, barcamenandoti tra i tuoi mille impegni, ti passi di mente qualcosa, per esempio il pagamento di una bolletta luce o gas. Non ti preoccupare, se è solo una dimenticanza non ci sono grosse conseguenze. Se invece sei recidivo, la questione può avere effetti negativi sulle tue utenze.

Se non paghi le bollette entro la data di scadenza indicata sulla fattura stessa, il gestore deve inviare una raccomandata o una PEC, specificando il termine ultimo di pagamento della bolletta non pagata. Questo termine puo' essere:

  • Inferiore a 20 giorni, se è calcolato dall'emissione della raccomandata da parte del venditore
  • Inferiore a 15 giorni, se è calcolato dall'invio della raccomandata da parte del venditore
  • Inferiore a 10 giorni, se è calcolato dalla ricevuta di avvenuta consegna al cliente finale

Sapevi che... ... La fornitura non potrà essere sospesa nei giorni festivi o prefestivi, né il venerdì e il sabato.

Se effettuerai il mancato pagamento, dovrai comunicarlo direttamente al tuo gestore tramite fax, numero verde, email o app. Se è scaduto il termine di tempo disponibile e non hai sanato la morosità, il fornitore potrà effettuare una riduzione del contatore (nel caso della luce) a un livello pari al 15% della potenza disponibile. Se invece continui a non pagare, dopo 15 giorni di riduzione della potenza la fornitura verrà sospesa e il POD o PDR (dipendendo da quale delle due utenze non è stata pagata) verrà bloccato per morosità.

Il gestore non può sospendere la fornitura, quando le cause del mancato pagamento non dipendono dal cliente. Ad esempio:

  • Se manca la comunicazione dell’avvenuto pagamento
  • Se il cliente non ha ricevuto il sollecito di pagamento via raccomandata

Ovviamente la sospensione del servizio senza preavviso si avrà in caso di frode nell’utilizzo del gas o dell’energia o per manomissione del contatore.

Quando non può mai essere staccata la fornitura? La fornitura di energia elettrica non può mai essere sospesa, neanche in caso morosità, ai clienti non disalimentabili, cioè coloro che, per problemi gravi di salute, sono connessi a macchine salvavita.

Utenze staccate per morosità: come riattivarle?

Se la fornitura di energia elettrica o gas è stata sospesa per morosità, per poterla riattivare è necessario il pagamento delle somme dovute. Una volta comunicato l’avvenuto pagamento, entro due giorni lavorativi deve essere riattivata la fornitura. Se invece la fornitura non era stata sospesa, ma c’era stata solamente una riduzione di potenza del 15%, una volta avvenuto il pagamento degli insoluti, la riattivazione deve avvenire entro il giorno seguente alla comunicazione di avvenuto pagamento da parte del cliente.

Come evitare le dimenticanze? La migliore soluzione per evitare che ti dimentichi di pagare le bollette è il pagamento tramite domiciliazione bancaria: il pagamento delle fatture, infatti, avverrà in modo automatico, addebitando l'importo sul conto corrente entro la scadenza indicata in bolletta.

Se non ti arriva la bolletta, richiedi al tuo fornitore la ricezione delle fatture tramite email! La bolletta ti arriverà velocemente tramite e-mail in formato pdf. Questo è un servizio comodissimo, che ti permette di risparmiare tempo e denaro.

La Tutela del Fornitore: il Registro dei Morosi

Se sei un cliente moroso e non hai ancora provveduto a sanare i debiti con il tuo fornitore, sappi che puoi essere inserito nella lista nera del tuo gestore luce e gas. 

L'istituzione del registro dei morosi è un primo passo verso la tutela dei gestori di luce e gas, considerando che il dato della morosità per le utenze energetiche in Italia è in crescita. Oltre a non ricevere il pagamento delle bollette di luce e gas, i fornitori devono versare al distributore la quota relativa agli oneri di sistema, anche per i clienti morosi. Secondo questa disposizione, i gestori si trovano obbligati a pagare al distributore una somma che non hanno mai incassato da parte dei clienti morosi, avendo così un doppio danno economico. L'Antitrust è intervenuta denunciando l'accaduto e proponendo che anche i distributori si facciano carico, almeno in parte, della morosità dei clienti. Sicuramente questa mossa dell'Autorità e l'istituzione del registro morosi potrebbero aiutare i fornitori a tutelarsi e i clienti che entrano in una nuova casa a riattivare, in modo più semplice, contatori chiusi per morosità dell'inquilino precedente.

Cos'è e come si richiede la Cessazione Amministrativa? Il fornitore può procedere alla cessazione amministrativa quando un nuovo inquilino entra in un'abitazione e vuole riattivare un contatore precedentemente chiuso per morosità. Anche il nuovo inquilino ha diritto a chiedere la cessazione amministrativa, dimostrando di non avere nessun legame di parentela con l'ex inquilino.

bollette non pagate

Distacco Luce e Gas senza preavviso: come comportarsi

Se sei stato vittima di un distacco di luce e gas senza preavviso, potresti avere diritto ad un risarcimento da parte del fornitore. Qui però vanno distinti due casi:

  • Se il fornitore non ha inviato la raccomandata con il sollecito di pagamento, il cliente si può tutelare, ma deve comunque prima pagare la bolletta. Nel caso in cui l'importo da saldare sia molto elevato, il cliente può richiedere di rateizzare l'importo della bolletta e chiedere successivamente il risarcimento
  • Se il fornitore invia il sollecito, ma questo non arriva per errore del servizio postale, il fornitore non ha legalmente colpa e quindi il cliente non può chiedere il risarcimento

Secondo quanto stabilito dall'Autorità, secondo le deliberazioni ARG/elt 4/08 e ARG/gas 99/11, sono previsti degli obblighi da parte del cliente, che deve sempre saldare le fatture nei tempi stabiliti, e da parte del fornitore che non può sospendere la fornitura in caso di morosità, senza un preavviso scritto. Per tutelare il cliente, l'Autorità ha previsto che l'utenza può essere staccata per morosità, solamente nei seguenti casi:

  • Dopo avere provveduto alla costituzione in mora del cliente finale
  • Se l’importo del mancato pagamento è superiore all’ammontare del deposito cauzionale lasciato dal cliente
  • Se non c'è stato un malfunzionamento del contatore

Nel caso in cui il fornitore provveda al distacco di luce e gas, senza preavviso, il cliente ha diritto ad un indennizzo: nel documento per la consultazione 511/2012/R/eel è stato infatti proposto di introdurre un indennizzo automatico da corrispondere al cliente finale in caso di violazione delle previsioni in materia di costituzione in mora. L'Autorità ha previsto un rimborso di 20€ nel caso di:

  • mancato invio della costituzione in mora
  • mancato rispetto del termine ultimo di pagamento indicato nella raccomandata
  • mancato rispetto del termine massimo di 10 giorni tra la data di emissione della comunicazione e la data di effettivo invio