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Servizio Conciliazione Clienti Energia e Arera (ex Aeegsi)

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La conciliazione è uno strumento alternativo alla via giudiziaria, per risolvere le controversie tra cliente ed operatori (fornitori o distributori) del settore dell'energia elettrica e gas.

conciliazione energia

Niente avvocato, fai la conciliazione!

Lo scopo è quello di evitare un processo lungo e costoso e di trovare una soluzione di comune accordo che soddisfi entrambe le parti "in lite".

Tentare la conciliazione è obbligatorio dal 2017 Da gennaio 2017 prima di far causa ad un qualsiasi fornitore per un'eventuale bolletta inspiegabilmente alta, un contratto non richiesto, un ritardo, è necessario aver dapprima tentato di risolvere la questione rivolgendosi all'Autorità e ad altri organismi di risoluzione alternativa.

Cosa deve fare il cliente in una controversia con l'operatore?

Hai ricevuto una bolletta errata, con dei consumi sproporzionati rispetto a quelli effettivi oppure con un conguaglio non dovuto? Niente panico, il cliente ha sempre la possibilità di far valere i propri diritti.
L'attuale sistema di tutela per il consumatore è strutturato con due livelli, costituiti dal reclamo e dalla conciliazione. Quest'ultima è un procedura per cercare di trovare un accordo tra cliente e operatore, evitando la via giudiziaria. L'Autorità mette a disposizione dei clienti un servizio online gratuito per la conciliazione.
Ricordiamo che la conciliazione è una condizione obbligatoria per poter fare eventualmente un successivo ricorso al giudice. Da gennaio 2018, nei casi in cui non si trovi una soluzione con il servizio di conciliazione dell'Autorità, è disponibile un terzo livello, nel quale è l'Autorità stessa ad essere chiamata a decidere.

Ecco quali saranno i passaggi previsti per tutelarti da eventuali ingiustizie.

  1. inviare un reclamo scritto all'operatore
    (obbligatorio per il passo successivo)
    se non si riceve risposta o se questa è ritenuta insoddisfacente si può andare avanti
  2. avviare la procedura per una conciliazione
    (tentativo obbligatorio per procedere agli step successivi)
    se non si trova soluzione poiché l'operatore non partecipa alla conciliazione è possibile passare al terzo livello di tutela
  3. richiedere che sia l'Autorità a decidere la controversia
    in alternativa al ricorso al giudice amministrativo

Quando un cliente ha un problema con un operatore (fornitore o distributore) la prima cosa da fare è inviare un reclamo scritto per presentare la propria richiesta. Qualora non si riceva una risposta dall'operatore oppure questa sia ritenuta insoddisfacente, il cliente può richiedere una conciliazione.
In particolare, in questa prima fase di attuazione, il terzo livello è accessibile dal cliente solo se l'operatore non partecipa alla conciliazione, come sarebbe obbligato a fare. Il ricorso al giudice nella valutazione del merito può essere iniziato anche dopo l'esito della conciliazione da parte dell'Autorità.

Le diverse procedure di conciliazione per il settore energia

Quando riscontri problemi con il tuo fornitore e devi ricorrere a procedure di conciliazione per i clienti finali di energia elettrica e/o gas, devi sapere che hai a disposizione diverse opzioni, ciascuna delle quali prevede una prassi differente:

  • Il Servizio Conciliazione clienti energia: Istituito dall'Autorità, coinvolge il cliente o un suo delegato, l'operatore ed un conciliatore terzo e imparziale, che aiuta le parti a raggiungere un accordo. La procedura è volontaria, pertanto l'operatore chiamato in conciliazione non è obbligato a rispondere.
  • La Conciliazione paritetica: Il cliente è sempre rappresentato da un'Associazione di consumatori o di PMI ed è necessario che sia stato firmato un protocollo tra questi e l'operatore. Si svolge tra una commissione di conciliazione (composta da un conciliatore di un'Associazione che rappresenta il cliente finale) e un conciliatore che rappresenta l'operatore.
  • Procedura di mediazione: Si svolge presso le camere di Commercio, Industria, Artigianato e Agricoltura e gli altri organismi privati ed è disciplinato da un preciso Regolamento.

Chi può richiedere il Servizio Conciliazione?

Prima di richiedere il Servizio di Conciliazione con il tuo fornitore luce e gas, accertati di possedere i requisiti per poterlo fare. Se sei un cliente domestico non sussiste alcun tipo di problema, in altri casi è necessario consultare la tabella sottostante.

La procedura può essere attivata da:
Per il settore ELETTRICO Per il settore GAS
  • tutti i clienti domestici
  • i clienti non domestici connessi in bassa tensione con meno di 50 dipendenti e fatturato annuo o totale di bilancio inferiore a 10 milioni di euro (quelli aventi diritto all'accesso al mercato tutelato)
  • tutti i clienti domestici
  • il condominio uso domestico con consumi inferiori a 200.000 mc all'anno
  • i clienti non domestici con consumi inferiori a 50.000 mc all'anno

Per le forniture Dual Fuel (energia elettrica e gas insieme), è sufficiente rientrare in uno dei due casi sopra esposti.

Attenzione! La procedura non può essere attivata se, per la stessa controversia, è pendente un reclamo allo Sportello del consumatore, o sia stata fornita una risposta dallo stesso che non rinvii ad altra procedura, oppure sia avviata o conclusa una procedura con l'autorità giudiziaria.

Quando il cliente può rivolgersi all'Autorità?

Il cliente può chiedere la decisione all'Autorità nei seguenti casi:

  • mancata partecipazione dell'operatore al tentativo obbligatorio di conciliazione
  • se il cliente non si è già rivolto all'Autorità giudiziaria per la stessa questione
  • se la controversia non riguarda né il tema del recupero crediti né quello dei profili tributari o fiscali

Le regole stabilite si riferiscono solo ai clienti dell'energia elettrica ed il gas, domestici e non, inclusi i cosiddetti "prosumer", ossia coloro che sono allo stesso tempo produttori e consumatori di energia. In futuro con altri provvedimenti tali tutele verranno estese anche agli altri settori regolati dall'Autorità.

La richiesta per il terzo livello deve essere presentata dal cliente entro 30 giorni dalla conclusione del tentativo obbligatorio di conciliazione.

Lo svolgimento del procedimento deve concludersi entro 120 giorni dalla data della richiesta. La decisione viene presa dal Collegio dell'Autorità che fissa il termine entro il quale le parti sono tenute ad adeguarsi, a pena di sanzioni.
L'Autorità può decidere e condannare l'operatore a rimborsare al cliente somme non dovute o il pagamento di eventuali indennizzi previsti da contratto o da disposizioni normative.

Quando avviare il Servizio Conciliazione?

Una procedura di conciliazione si può attivare solo dopo aver presentato un reclamo scritto al proprio operatore ed aver ricevuto una risposta che non soddisfa o non averla proprio ricevuta. In questo ultimo caso la richiesta si deve presentare dopo 50 giorni e comunque entro un anno dall'invio del reclamo.
Se la risposta non soddisfacente arriva prima dei 50 giorni, si può inoltrare subito senza aspettare tale termine e non oltre 6 mesi dalla data di ricevimento della risposta.

Quando non si può attivare il Servizio di Conciliazione di Acquirente Unico?

Non è possibile presentare domanda al Servizio Conciliazione quando, per la stessa controversia:

  • sia già stata avviata o conclusa una procedura di fronte all'autorità giudiziaria;
  • sia in corso o sia stata svolta altra procedura di risoluzione alternativa della controversia, anche volontaria e paritetica;
  • sia in corso o sia stata svolta una procedura di reclamo presso lo Sportello, salvo che nella risposta lo Sportello, per tutte le problematiche o solo per alcune di esse, non abbia suggerito al cliente di provare a risolverle utilizzando altre procedure.

Il cliente finale attiva la procedura del Servizio Conciliazione compilando la maschera on line ed allegando i documenti richiesti. Può farlo direttamente oppure può farsi rappresentare da una Associazione dei consumatori. La procedura si conclude in un termine massimo di 90 giorni dalla presentazione della richiesta di attivazione completa di tutti gli allegati.

Come avviare la richiesta per il Servizio Conciliazione?

La procedura è volontaria, ciò significa che l'operatore chiamato in conciliazione non è obbligato a rispondere. Dal 2015 sono stati attuati dei cambiamenti, per esempio i fornitori del mercato tutelato sono obbligati a partecipare alla conciliazione. Ricorda che puoi partecipare alla conciliazione direttamente oppure farti rappresentare da un delegato anche appartenente ad un'associazione di consumatori o di categoria.

La richiesta è gratuita e si svolge esclusivamente online.
Il primo passo è la registrazione nel sistema telematico che da accesso alla compilazione dell'apposito modulo di richiesta, allegando i documenti richiesti:

  • Copia documento d'identità valido (obbligatorio)
  • Copia reclamo/richiesta rettifica di fatturazione (obbligatorio)
  • Dichiarazioni del cliente/delegato (obbligatorio)
  • Copia documento d'identità valido del delegato (obbligatorio se presente)
  • Copia delega conferita al delegato (obbligatorio se presente)
  • Risposta dell'Operatore (obbligatoria se ricevuta)
  • Risposta dello Sportello del consumatore (obbligatoria se ricevuta)
  • Ricevuta di presentazione del reclamo/richiesta di rettifica
  • Ulteriori allegati utili, relativi alla controversia

Per scaricare la guida per la richiesta di attivazione della procedura di Conciliazione clicca qui.

Quando e come si conclude?

Il termine massimo è di 90 giorni dalla presentazione della richiesta completa di tutti gli allegati richiesti. È possibile domandare una proroga al massimo di 30 giorni. Due sono i possibili esiti della conciliazione:

  1. Esito positivo: si trova una soluzione comune e viene sottoscritto un verbale di accordo tra le parti che ha valenza di un contratto;
  2. Esito negativo: non si raggiunge un accordo e la pratica viene archiviata.

Novità introdotte da luglio 2015 per il Servizio Dal 1° luglio 2015 il Servizio viene esteso anche ai prosumer, cioè coloro che sono produttori e consumatori di energia elettrica, e la partecipazione sarà obbligatoria per tutti i distributori dell'elettricità e del gas, i fornitori della maggior tutela per l'elettricità e il GSE, solo per i servizi regolati (ritiro dedicato e scambio sul posto).

La conciliazione paritetica

Il cliente è sempre rappresentato da un'associazione, la quale ha sottoscritto un protocollo di conciliazione paritetica con l'operatore interessato. Essa viene svolta da una commissione, composta da due conciliatori rappresentanti uno il cliente e l'altro l'impresa, che è costituita presso un apposito ufficio di conciliazione presso l'esercente.

Quando e come si attiva?

È possibile presentare la domanda solo dopo aver presentato reclamo scritto all'operatore ed aver ricevuto la risposta non soddisfacente, oppure non averla ricevuta nei termini stabiliti di 40 giorni. In generale puoi rivolgerti ad un'associazione per farti rappresentare, oppure direttamente all'ufficio di conciliazione dell'esercente. Le modalità e le tempistiche di presentazione della domanda variano in funzione del protocollo sottoscritto tra associazione e operatore. In genere la procedura è gratuita, a parte l'eventuale costo di adesione all'Associazione che tutela il cliente finale.

Chi sono i fornitori per la Conciliazione paritetica?Sono numerosi i fornitori che hanno un accordo con un'associazione per la Conciliazione paritetica. Puoi verificare quali siano contattandoli al loro servizio clienti dedicato.

Procedura di mediazione

La mediazione si svolge presso le Camere di Commercio o altri organismi privati. Ogni procedimento è disciplinato da un preciso regolamento e sono previsti dei costi.
Per accedervi il cliente deve presentare la domanda all'Organismo di mediazione nel luogo del giudice territorialmente competente per la controversia. Alla procedura partecipano eventualmente gli avvocati delle parti ed il mediatore, designato dall'Organismo stesso.
Se la mediazione va a buon fine le parti, così come negli altri casi, sottoscrivono un accordo che ha valore di contratto.
Qui maggiori informazioni sul Servizio di Conciliazione delle Camere di Commercio. 

  • Per riassumere, il Servizio Conciliazione:
  • Risolve le controversie con gli operatori
  • È gratuito
  • Si svolge esclusivamente online, ecco perché richiede: un computer o altri dispositivi (es.smartphone) collegati ad internet, dispositivi audio (microfono, cuffie o casse) e webcam (consigliata).