Sportello per il consumatore Energia e Ambiente: come entrare nel portale ARERA?
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Lo Sportello per il consumatore energia e ambiente è un servizio dedicato all'assistenza dei clienti di luce e gas per conoscere e per far valere i propri diritti. A disposizione degli utenti c'è anche un portale online per gestire comodamente la richiesta da casa, ma anche un numero verde 800. 166. 654 attivo dalle 8 alle 18, dal lunedì al venerdì.
Che cos'è e cosa fa lo Sportello per il consumatore energia e ambiente?
Lo Sportello per il consumatore nasce nel 2009 ed è stato istituito dall'Autorità per l'Energia, Reti e Ambiente (ARERA), che lo gestisce in collaborazione con Acquirente Unico (altra società pubblica del gruppo GSE).
La missione dello Sportello è fornire informazioni e assistere gratuitamente i clienti finali di luce e gas, i consumatori-produttori di elettricità, gli utenti del servizio idrico e del teleriscaldamento.
Il cliente ha la possibilità, quindi, di contattare un team di esperti del settore energetico e del gas, per ricevere informazioni e per risolvere problematiche riguardanti il servizio offerto dai fornitori.
L'Autorità vigila e controlla l'attività dello sportello per garantire che il livello di efficienza rispetti quanto prescritto dal regolamento in vigore (del. 286/2014/R/com).
Come chiamare lo sportello dei consumatori? Numero Verde
Lo sportello del consumatore, il cui nome trae in inganno, non ha una sede fisica, poiché offre i suoi servizi ai clienti solamente a distanza, in modo da ottimizzare tempi e costi.
I due canali principali messi a disposizione dei consumatori sono:
- il Contact Center con il numero verde dello sportello del consumatore gratuito 800.166.654, attivo dalle 8 alle 18, dal lunedì al venerdì, esclusi i festivi locali e nazionali. Il 2 novembre, il 24 e 31 dicembre il servizio è disponibile solo la mattina (ore 8:00-12:00);
- il Portale Clienti Sportello, che offre il Servizio di Conciliazione, il Servizio Smart, il Servizio Reclami bonus idrico, il Servizio Segnalazioni su disservizi e criticità nei settori luce, gas, acqua e telecalore, il Servizio Help Desk dedicato esclusivamente alle associazioni dei consumatori domestici e non.
Come funziona il Portale Clienti Sportello?
Le procedure dello sportello sono on-line per garantire massima efficacia e consapevolezza sulla gestione della pratica, che in questo modo può essere monitorata regolarmente da casa.
Per poter utilizzare i servizi è necessario accedere all'area riservata, attraverso lo SPID o la CIE (carta d'identità digitale). Se operi per conto di un operatore/gestore dovrai registrarti; dopo il primo accesso sarà necessario inserire il tuo nome utente e password.
Cosa fare se non hai SPID o CIE?
Se sei un cittadino di un paese extra-UE o risiedi ormai all'estero e quindi non possiedi e non hai modo di ottenere lo SPID o la carta d'identità digitale, dovrai scaricare questo modulo per fare richiesta di iscrizione al portale e inviarlo all'indirizzo [email protected].
Qui sotto trovi un breve video tutorial che illustra i passaggi per inoltrare una nuova richiesta e per verificarne lo stato e la documentazione.
Servizio SMART INFO dello Sportello per il consumatore di energia e ambiente
Dal 2017 è disponibile il servizio SMART INFO che consente al cliente di ottenere informazioni utili non reperibili facilmente presso il proprio fornitore di luce e/o gas.
La richiesta deve essere inviata on-line:
- registrandosi al Portale Clienti Sportello, seguendo una delle modalità indicate più su.
- compilando on-line il Modulo e facendo attenzione a inviare tutta la documentazione richiesta.
Per cosa puoi chiedere aiuto allo Sportello?
Tutti i clienti di energia e gas possono rivolgersi allo sportello sia per informazioni generali, sia per risolvere eventuali problemi che non sono stati risolti direttamente con il proprio fornitore.
- Puoi chiedere informazioni o aiuto allo sportello in merito a:
- Bonus elettrico e gas (presentazione richiesta, importo erogato);
- Bollette e fatturazione (sui consumi, conguagli, rimborsi, tariffe/prezzi, invio bollette, pagamenti);
- Contratti (cessazione, cambio fornitore, voltura, anagrafica, ripristino della situazione precedente in caso di contratti non richiesti);
- Corrispettivo di Morosità (CMOR);
- Distacco fornitura (fornitura sospesa, riduzione potenza);
- Contatore (verifica, sostituzione, potenza);
- Lavori (preventivo, allacciamento, subentro, sicurezza, spostamento contatore);
- Impianti di produzione di energia elettrica, se si è anche consumatori di energia (connessione, scambio sul posto);
- Mercato (problematiche relative al cambio fornitore, doppia fatturazione);
- Modalità alternative di risoluzione delle controversie (reclamo allo Sportello, conciliazioni);
- Conoscere il nominativo del tuo fornitore.
Come fare un reclamo o una segnalazione allo Sportello per il consumatore?
Una volta effettuata la registrazione oppure l'accesso a www.sportelloperilconsumatore.it, dovrai inviare la richiesta online.
Per un reclamo dovrai selezionare in alto a sinistra nella Home Page del sito la categoria "Luce e gas" e poi cliccare su "Segnalazioni".
Attenzione puoi mandare il reclamo allo sportello solamente dopo aver già informato il tuo fornitore o distributore. Solo se non hai ricevuto una risposta o non la ritieni soddisfacente, puoi procedere con la segnalazione e poi con la richiesta di risoluzione controversie per eliminare la problematica.
Quindi se vuoi reclamare qualcosa al tuo fornitore (o distributore) la procedura è la seguente.
- Inviare il reclamo al tuo fornitore o distributore (i recapiti sono sempre indicati nella bolletta).
- Attendere la risposta che deve essere ricevuta entro 40 giorni (fornitore) dall'invio o entro 30 giorni (distributore).
- Solo se la risposta non arriva oppure non è soddisfacente invia la segnalazione allo sportello. Questa operazione serve solo per far conoscere il disservizio da parte dell'operatore luce e gas ed è indipendente dalla risoluzione dei problemi individuali. Se, però, l'ARERA vede i presupposti, potrebbe a seguito della segnalazione aprire un'istruttoria formale o un procedimento sanzionatorio nei confronti dell'esercente coinvolto.
- Per avviare, invece, la soluzione delle controversie individuali, dovrai farne richiesta al Servizio di Conciliazione, che ha lo specifico scopo di aiutare le parti a trovare un'accordo ed evitare le vie legali.
Quali questioni possono essere presentate al Servizio di Conciliazione?
Possono essere inviati reclami su disservizi esclusi dal Servizio Smart Help, che include: la mancata erogazione o riconoscimento del Bonus Energia luce e gas, doppia fatturazione dopo un cambio fornitore, mancata erogazione di indennizzi automatici, errori nella procedura di addebito del corrispettivo morosità, contratti per non domestici contestati. Non verranno presi in considerazione anche reclami per questioni di natura tributario-fiscale perché ormai in prescrizione o su cui è già in corso un'azione a tutela della collettività.
Se sei un cliente finale hai la possibilità di inviare il reclamo anche tramite le modalità più tradizionali, continua a leggere il paragrafo successivo.
Le Associazioni dei consumatori, le Associazioni dei clienti finali non domestici e i professionisti delegati da clienti finali o dai consumatori-produttori di energia possono inviare un reclamo solamente tramite il Portale Clienti.
I moduli per presentare il reclamo e per chiedere informazioni
In alternativa allo sportello online, il cliente finale che non si fa seguire da un'Associazione e non intende registrarsi al portare con SPID o CIE può inviare una richiesta anche con un modulo da compilare.
Nel modello dovrai indicare i tuoi dati anagrafici, quelli dell'utenza e il motivo del reclamo.
Qui potrai trovare la Modulistica per reclami o informazioni!
Il modulo allegato deve avere una dimensione massima di 15 Mb ed essere inviato tramite UNO dei seguenti canali:
- email a [email protected] o se è un reclamo a [email protected] oppure alla PEC [email protected];
- posta ordinaria all'indirizzo Sportello per il consumatore di energia - Via Guidubaldo del Monte, 45 00197 Roma;
- fax al Numero Verde 800.185.024.
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