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Lo Sportello per il consumatore Energia e Ambiente mette a disposizione degli utenti un portale online per gestire le richieste. Puoi accedere all'area riservata tramite SPID o Carta d'Identità Elettronica.
Come funziona il Portale Clienti dello Sportello?
Le procedure dello sportello sono online per garantire la massima efficacia e consapevolezza nella gestione delle pratiche, che in questo modo possono essere monitorate regolarmente da casa.
Per utilizzare i servizi è necessario accedere all'area riservata, attraverso SPID o CIE. Se operi per conto di un operatore/gestore, dovrai registrarti; dopo il primo accesso, sarà necessario inserire il tuo nome utente e password.
Cosa fare se non hai SPID o CIE?
Se sei un cittadino di un paese extra-UE o risiedi all'estero e non possiedi e non hai modo di ottenere lo SPID o la carta d'identità digitale, dovrai scaricare questo modulo per fare richiesta di iscrizione al portale per richiedere l'iscrizione al portale e inviarlo all'indirizzo [email protected].
Qui sotto trovi un breve video tutorial che illustra i passaggi per inoltrare una nuova richiesta, verificarne lo stato e la documentazione.
Servizio SMART Info dello Sportello per il consumatore di Energia e Ambiente
Dal 2017 è disponibile il servizio SMART Info, che consente al cliente di ottenere informazioni utili non facilmente reperibili presso il proprio fornitore di luce e/o gas.
La richiesta deve essere inviata online:
- Registrandosi al Portale Clienti dello Sportello;
- Compilando online il modulo online e assicurandosi di inviare tutta la documentazione richiesta.
Come fare un reclamo o una segnalazione allo Sportello per il consumatore?
Una esserti registrato o aver effettuato l'accesso a www.sportelloperilconsumatore.it, dovrai inviare la richiesta online.
Per un reclamo, seleziona in alto a sinistra nella homepage del sito la categoria "Luce e gas" e clicca su "Segnalazioni".
Quando è possibile fare reclamo?
Attenzione: puoi inviare un reclamo allo Sportello solo dopo aver informato il tuo fornitore o distributore. Se non hai ricevuto una risposta o non la ritieni soddisfacente, puoi procedere con la segnalazione e poi con la richiesta di risoluzione controversie.
La procedura per reclamare presso il tuo fornitore (o distributore) è la seguente:
- Inviare il reclamo al tuo fornitore o distributore (i recapiti sono sempre indicati in bolletta);
- Attendere una risposta, che deve arrivare entro 40 giorni (o entro 30 giorni se il reclamo è per un distributore);
- Se la risposta non arriva o non è soddisfacente, invia la segnalazione allo Sportello. Questa operazione serve a segnalare il disservizio dell'operatore e non implica una risoluzione diretta del problema. Tuttavia, l'ARERA, in seguito alla segnalazione, potrebbe aprire un'istruttoria o un procedimento sanzionatorio contro l'esercente coinvolto.
Per avviare invece la risoluzione delle controversie individuali, dovrai farne richiesta al Servizio Conciliazione, che ha lo scopo di aiutare le parti a trovare un accordo ed evitare azioni legali.
Quali questioni possono essere presentate al Servizio Conciliazione?
È possibile presentare reclami su disservizi esclusi dal Servizio Smart Help, come la mancata erogazione del Bonus Energia, doppia fatturazione dopo un cambio fornitore, mancata erogazione di indennizzi automatici, errori nell'addebito del corrispettivo di morosità, e contratti non richiesti per clienti non domestici. Non sono presi in considerazione i reclami di natura tributaria o fiscale se già in prescrizione o oggetto di un'azione di tutela collettiva.
Che cos'è e cosa fa lo Sportello per il consumatore Energia e Ambiente?
Lo Sportello per il consumatore nasce nel 2009 ed è stato istituito dall'Autorità per l'Energia, Reti e Ambiente (ARERA), in collaborazione con Acquirente Unico, società pubblica del gruppo GSE.
La missione dello Sportello è fornire informazioni e assistere gratuita ai clienti finali di luce e gas, ai consumatori-produttori di elettricità, e agli utenti del servizio idrico e del teleriscaldamento.
- Puoi chiedere informazioni o assistenza su:
- Bonus Energia (richiesta, importo erogato);
- Bollette e fatturazione (consumi, conguagli, rimborsi, tariffe/prezzi, pagamenti);
- Contratti (cessazione, cambio fornitore, voltura, ripristino in caso di contratti non richiesti);
- Corrispettivo di morosità (CMOR);
- Distacco fornitura (sospensione, riduzione potenza);
- Contatore (verifica, sostituzione, potenza);
- Lavori (preventivo, allacciamento, subentro, sicurezza, spostamento contatore);
- Impianti di produzione di energia elettrica (connessione, scambio sul posto);
- Problemi con il cambio fornitore o doppia fatturazione;
- Modalità alternative di risoluzione delle controversie (reclamo, conciliazione);
- Conoscere il nominativo del tuo fornitore.
È possibile contattare un team di esperti del settore energetico e del gas per ricevere informazioni e risolvere problemi riguardanti il servizio offerto dai fornitori.
L'Autorità monitora l'attività dello Sportello per garantire che il livello di efficienza rispetti quanto prescritto dal regolamento vigente (del. 286/2014/R/com).
Come contattare lo Sportello per il consumatore?
Lo Sportello per il consumatore non ha una sede fisica; i suoi servizi sono offerti solo a distanza per ottimizzare tempi e costi.
I due canali principali per i consumatori sono:
- Contact Center: numero verde gratuito 800.166.654, attivo dalle 8:00 alle 18:00, dal lunedì al venerdì, esclusi i giorni festivi. Il 2 novembre, il 24 e 31 dicembre il servizio è disponibile solo al mattino (8:00-12:00);
- Portale Clienti Sportello: offre il Servizio Conciliazione, il Servizio Smart, il Servizio Reclami per il bonus idrico, il Servizio Segnalazioni su disservizi in settori come luce, gas, acqua e telecalore e il Servizio Help Desk dedicato esclusivamente alle associazioni dei consumatori.
Moduli per reclami e per richieste di informazioni
In alternativa al portale online, il cliente che non è seguito da un'Associazione e non desidera registrarsi tramite SPID o CIE può inviare una richiesta compilando un modulo cartaceo.
Nel modulo dovrai indicare i tuoi dati anagrafici, quelli dell'utenza e il motivo del reclamo.
Il modulo, di dimensione massima 15 Mb, deve essere inviato tramite uno dei seguenti canali:
- Email: [email protected] (per informazioni generali) o [email protected] (per reclami).
- PEC: [email protected]
- Posta ordinaria: Sportello per il consumatore di Energia - Via Guidubaldo del Monte, 45 00197 Roma
- Fax: numero verde 800.185.024
