ARERA Conciliazione: come funziona, a chi è rivolta e come inviare la domanda

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Arera Conciliazione come funziona
La guida completa alla conciliazione con ARERA: trovi tutti i riferimenti su come portare a termine la procedura con successo.

La conciliazione ARERA è uno strumento potente in caso di controversie con i gestori luce, gas e acqua. In questo speciale trovi le informazioni utili per capire a chi è rivolto il servizio, come si richiede, la modulistica da inviare online e le tempistiche.


Il servizio di conciliazione promosso da ARERA consente ai clienti finali di risolvere controversie con gli operatori. L’obiettivo è quello di fornire una procedura che consenta di trovare un accordo senza ricorrere alle vie giudiziarie.

Di seguito trovi tutti i riferimenti che ti possono tornare utili per saperne di più sull’argomento.

Conciliazione ARERA: cos'è, a chi spetta, come fare domanda
COS’È A CHI SPETTA COME FARE DOMANDA
Un servizio di ARERA che consente a clienti finali e gestori di risolvere controversie senza ricorrere alle vie giudiziarie. A tutti i clienti domestici e non domestici, anche ai titolari di contratti dual fuel. Registrandosi sulla piattaforma online ARERA, oppure presentando i documenti richiesti via fax o posta.

La conciliazione è obbligatoria o no? Per le forniture luce e gas, la conciliazione è obbligatoria prima di un eventuale ricorso al giudice. Nel settore idrico invece, è facoltativa.

Cos’è e a cosa serve il Servizio di Conciliazione ARERA?

Possono capitare situazioni nelle quali un cliente finale e un fornitore danno vita a una controversia. Ad esempio in seguito alla ricezione di una bolletta errata, con consumi fatturati molto differenti rispetto a quelli effettivi, oppure relativi a un conguaglio non dovuto.

In questo caso, prima di ricorrere alle vie legali, è possibile dunque sfruttare il servizio di conciliazione. Questo fa sue le disposizioni previste dalla delibera 209/2016/E/com (Testo Integrato Conciliazione - TICO) e dal Codice del consumo. Il servizio è gestito da Acquirente Unico per conto di ARERA.

Tutti i fornitori luce e gas – a esclusione del Fornitore di Ultima Istanza Gas – sono tenuti a prendere parte al tentativo di conciliazione. L’eventuale accordo che si raggiunge nel corso del procedimento ha titolo esecutivo. Perciò può essere fatto valere dalle parti dinanzi al giudice competente in caso di mancato rispetto degli accordi.

Dove si svolge il servizio di conciliazione ARERA? Il processo si svolge online – anche in occasione di consegna dei documenti in formato cartaceo (ad esempio via fax). Il tutto segue le disposizioni della normativa europea sull’energia e sulla risoluzione alternativa delle controversie (la cosiddetta ADR - Alternative Dispute Resolution).

In termini tecnici, il procedimento di conciliazione è di tipo stragiudiziale. In altre parole, si tratta di un atto esterno rispetto al processo che si contraddistingue per le seguenti caratteristiche:

  • È universale, perché attivabile nei confronti di venditori e distributori di energia e gas, oltre che verso i gestori del servizio idrico integrato;
  • È a interazione plurima, ovvero prevede il contatto scritto, verbale o visivo tra cliente e operatore;
  • Si svolge quasi del tutto online, compreso il momento del possibile raggiungimento dell’accordo tra le parti;
  • Viene gestito da un arbitro terzo, che garantisce la correttezza dell’operazione;
  • È gratuito, sia per l’utente che per l’operatore.

La Procedura per fare Domanda

Per fare richiesta di conciliazione, è necessario seguire alcuni passaggi ben definiti. Prima di descriverli, va ribadito che l’intera procedura può avere luogo solo dopo aver inviato un reclamo scritto all'operatore.
Provvediamo a descrivere di seguito le determinate circostanze necessarie per proseguire.

Quando si può procedere alla conciliazione ARERA?
QUANDO SI PUÒ QUANDO NON SI PUÒ
  • Il reclamo scritto inviato dal cliente riceve risposta insoddisfacente dall’operatore;
  • Il reclamo non viene accolto entro 40 giorni (50 giorni in caso di fornitura idrica);
  • La conciliazione viene disposta in sede giudiziale.
  • Nel caso in cui sia già stato avviato (o concluso) un procedimento di conciliazione;
  • Per mancata comparizione del cliente che ha presentato richiesta (tuttavia, in caso di decesso dell'interessato, i soggetti coinvolti possono riproporre la domanda).

Come si invia un reclamo al proprio fornitore luce e gas? La procedura di reclamo varia da fornitore a fornitore. In generale, però, le linee guida da seguire sono simili. Per conoscerle, leggi la guida: “Lettera di Reclamo: come spedirla al Fornitore Luce e Gas”.

Se le condizioni esposte sono soddisfatte, è possibile inviare la domanda in questi modi:

  • Registrandosi presso il Portale dello Sportello per il consumatore Energia e Ambiente, e seguendo le istruzioni su schermo;
  • Utilizzando l’applicativo My App del Servizio Conciliazione;
  • Per i soli clienti domestici, è possibile inviare il modulo di domanda e la documentazione necessaria all’indirizzo: Servizio Conciliazione presso Acquirente Unico S.p.A, v. Guidubaldo del Monte 45 – Roma;
  • I clienti domestici possono anche mandare la domanda via fax, al numero 06 80112087.

Modulistica per la richiesta conciliazione in PDF Scarica il modulo di richiesta conciliazione ARERA in PDF. Si tratta del documento essenziale che ti consente di dare il via al processo di conciliazione nel caso tu voglia spedire la domanda via posta o fax.

Che documenti vanno presentati insieme alla Domanda di Conciliazione?

Gli allegati obbligatori che vanno consegnati contestualmente al modulo di domanda di conciliazione sono:

  • Documento di identità del cliente in corso di validità;
  • Copia del reclamo inviato dal cliente all’operatore (o la richiesta di conciliazione disposta in sede giudiziale);
  • Ricevuta di avvenuto invio e ricezione del reclamo inviato all’operatore;
  • Copia della risposta dell’operatore al reclamo (obbligatoria in caso di avvenuta ricezione);
  • Dichiarazioni del cliente (che possono comprendere il motivo per cui si richiede la conciliazione e qualsiasi altra informazione utile a comprendere meglio la vicenda).

In aggiunta, è possibile trasmettere eventuali documenti non obbligatori, se possono aiutare a far comprendere meglio come sono andate le cose tra te e il fornitore.

Come si fa la domanda di conciliazione online? Clicca qui per visionare il PDF della guida alla conciliazione ARERA online. Include tutte le dritte che ti servono per compilare al meglio la richiesta di conciliazione.

A chi si rivolge la Conciliazione?

La procedura di conciliazione promossa da ARERA si rivolge a una larga platea di utenti. In particolare, ecco i profili che possono accedere al servizio:

Chi può attivare la procedura di Conciliazione ARERA?
UTENZE LUCE UTENZE GAS
  • Clienti domestici in bassa tensione e media tensione;
  • Clienti non domestici in bassa tensione e media tensione.
  • Clienti domestici con forniture di gas naturale o di gas diversi da quello naturale naturale distribuiti via reti urbane e connessi in bassa pressione;
  • Clienti business con forniture di gas naturale o di gas diversi da quello naturale naturale distribuiti via reti urbane e connessi in bassa pressione.

Il servizio è accessibile anche per i clienti che hanno sottoscritto contratti dual fuel, relativi cioè a forniture congiunte di energia elettrica e gas metano.

Bassa e media tensione, che significa? Per approfondire le differenze tra le varie metodologie di distribuzione dell’energia elettrica, leggi il nostro speciale: “Bassa, media e alta tensione: qual è la differenza?”

È giusto sottolineare, poi, che anche i cosiddetti prosumer possono attivarsi per dare inizio alla procedura di conciliazione. Per prosumer, vale ricordarlo, si intendono i soggetti che sono allo stesso tempo consumatori e produttori di energia elettrica.

Chi non può conciliare, quindi? Non possono accedere al servizio di conciliazione i clienti multisito con punto di prelievo e riconsegna non connesso in bassa pressione, bassa tensione o media tensione.

I passaggi della conciliazione ARERA

Dopo aver chiarito quando e come accedere alla conciliazione, oltre che i soggetti autorizzati a farlo, è bene operare un rapido riepilogo dei passaggi dell’intera operazione. Eccoli nel dettaglio:

  1. Il processo parte con la presentazione della domanda nei modi messi a disposizione da ARERA;
  2. Il Servizio di Conciliazione verifica la validità della tua domanda. Se la documentazione risulta incompleta, hai fino a 7 giorni di tempo per regolarizzarla. Dopo aver risolto, la domanda procede. In caso contrario, viene archiviata;
  3. Il Servizio di Conciliazione convoca le parti per un primo incontro, che avviene entro 30 giorni dalla presentazione della domanda, e comunque non prima di 10 giorni dalla convocazione;
  4. In seguito, la procedura viene assegnata a un conciliatore;
  5. Le parti si ritrovano nella cosiddetta stanza virtuale, ovvero una piattaforma online dove sarà possibile trovare un accordo.

Cos’è una stanza virtuale? Gli incontri di conciliazione tra fornitore e cliente avvengono nelle stanze virtuali, ovvero chat room o incontri in videoconferenza effettuati su PC, notebook, device mobile (grazie all’applicativo My App). Su accordo delle parti, gli incontri possono avvenire anche tramite telefono.

Per facilitare la comprensione del processo, ecco una immagine che esplicita i vari passaggi:

I passaggi del processo di conciliazione ARERA.
I passaggi della procedura di Conciliazione Arera (sportelloperilconsumatore.it).

L’intera procedura può durare al massimo 90 giorni solari a partire dalla presentazione della domanda. A seconda dei casi, il Servizio Conciliazione può anche disporre una proroga di 30 giorni.

L'intero processo, come è comprensibile, può concludersi in due modi distinti:

Gli esiti della procedura di conciliazione
ESITO POSITIVO ESITO NEGATIVO
Se le parti trovano una intesa, la procedura di controversia si conclude con un accordo dotato di valore di titolo esecutivo, che è possibile far valere davanti a un giudice competente. Se non si raggiunge un accordo (anche per mancata presenza dell'operatore all'incontro), viene redatto un apposito verbale e il cliente può rivolgersi a un giudice per dirimere la questione. Se è il cliente a non presentarsi, la domanda viene archiviata.

Su quali Controversie è possibile conciliare?

In linea generale, è possibile effettuare il tentativo di conciliazione su qualsiasi tipo di controversia tra utente e fornitore. Esistono però alcuni casi nei quali la procedura non è prevista. Nello specifico:

  • Controversie esclusivamente relative a recupero crediti, profili tributari e fiscali;
  • Procedure Smart Help, a meno che non si richieda il risarcimento del danno;
  • Quando il cliente non può presentarsi in giudizio a causa della prescrizione;
  • In presenza di azioni inibitorie, di classe e a tutela degli interessi collettivi dei consumatori e degli utenti promosse da associazioni dei consumatori, ai sensi del Codice del Consumo.

Le particolarità del servizio di conciliazione per il Servizio Idrico

Le caratteristiche del servizio di Conciliazione si adattano anche al caso in cui l’oggetto del contendere sia una fornitura di acqua. Esistono però alcune differenze sostanziali.

La più grande riguarda la volontarietà del procedimento. Al contrario di quanto accade per le forniture gas e luce, nel caso del settore idrico la conciliazione è una scelta volontaria dell’utente, e non una tappa necessaria che preclude all’eventuale azione in giudizio.

Inoltre, solo un numero ristretto di gestori è tenuto a partecipare alle procedure di conciliazione. Tutti gli altri, possono scegliere di valutare di volta in volta se aderire o meno al processo.

Conciliazione ARERA forniture idriche

Quali sono i gestori obbligati ad aderire al processo di conciliazione?

A.C.A. S.P.A. IN HOUSE PROVIDING, A.S.A. - AZIENDA SERVIZI AMBIENTALI S.P.A., A2A CICLO IDRICO, ABBANOA S.P.A., ABC ACQUA BENE COMUNE NAPOLI A.S., ACEA ATO 2 S.P.A., ACEA ATO 5 S.P.A., ACEGASAPSAMGA S.P.A., ACQUA NOVARA.VCO S.P.A., ACQUALATINA S.P.A., ACQUE BRESCIANE S.R.L., ACQUE S.P.A., ACQUE VERONESI S.C. A R.L., ACQUEDOTTO DEL FIORA S.P.A., ACQUEDOTTO LUCANO S.P.A., ACQUEDOTTO PUGLIESE S.P.A., ACQUEVENETE S.P.A., ALFA S.R.L., ALTO CALORE SERVIZI S.P.A., ALTO TREVIGIANO SERVIZI, AMAP S.P.A., BRIANZACQUE S.R.L., CAFC S.P.A., CAP HOLDING S.P.A., COMO ACQUA S.R.L., ETRA S.P.A., GAIA S.P.A., GESTIONE COMMISSARIALE DEL S.I.I. DELL'ATI AG9, GORI S.P.A., HERA S.P.A., IRETI S.P.A., LARIO RETI HOLDING, MM S.P.A., PADANIA ACQUE S.P.A., PAVIA ACQUE S.C.A R.L., PIAVE SERVIZI S.R.L., PUBLIACQUA, SIDRA S.P.A., SOCIETA' METROPOLITANA ACQUE TORINO, UMBRA ACQUE S.P.A., UNIACQUE S.P.A., VERITAS S.P.A., VIACQUA S.P.A., VIVA SERVIZI S.P.A.

My App: il software ARERA per la conciliazione

Uno dei modi per gestire il processo di conciliazione è l’applicazione My App del Servizio Conciliazione, scaricabile gratuitamente su dispositivi iOS e Android.

Una volta scaricata l’app, è semplice accedere a tutta una serie di servizi pensati per la gestione delle procedure di conciliazione. In particolare, il software dà modo di:

  • Presentare domanda di conciliazione dallo smartphone;
  • Gestire le pratiche online;
  • Controllare gli appuntamenti già fissati;
  • Consultare guide e FAQ;
  • Aggiornare il tuo profilo.

I contatti dello Sportello per il Consumatore Energia e Ambiente

Per qualsiasi dubbio sul funzionamento della procedura di conciliazione, o sull’utilizzo del software My App, è possibile mettersi in contatto con lo Sportello per il Consumatore Energia e Ambiente.

Questi i riferimenti da tenere in considerazione:

  • Il numero verde 800 166 654, attivo dal lunedì al venerdì, dalle 8.00 alle 18.00, festivi esclusi;
  • L’indirizzo email info.sportello@acquirenteunico.it.;

Non sei soddisfatto del tuo attuale fornitore? Per informazioni sulle migliori tariffe del mercato libero chiama Selectra allo 02 8295 8097, oppure utilizza il servizio di richiamata. Entrerai in contatto con un Esperto in modo totalmente gratuito e senza impegno.

I risultati di questa iniziativa

L’impatto che il servizio di conciliazione ha avuto negli ultimi mesi è stato evidente. Secondo recenti stime ARERA, nel 2020 sono stati recuperati oltre € 10,3 milioni a favore dei consumatori. L’ammontare raccolto è stato restituito agli utenti sotto forma di indennizzi, rimborsi, ricalcoli di fatturazioni errate, rinunce a interessi moratori da parte degli operatori.

L’utilizzo della piattaforma online e dell'app ha permesso di continuare a offrire il servizio anche durante il periodo di quarantena, necessario per limitare il contagio da COVID-19.

Questi i numeri più interessanti legati all'iniziativa:

  • Tra il 2019 e il 2020 si è passati da 16mila a 18mila domande di conciliazione;
  • La platea coinvolta vede una prevalenza di clientela non domestica (51%) rispetto a quella domestica (49%). Quest’ultima, però, è numericamente superiore alle utenze business;
  • Sul totale delle domande presentate, il 70% si è concluso con un accordo tra le parti;
  • Le regioni con utilizzo più elevato del servizio sono Lazio e Abruzzo, seguite da Calabria, Basilicata e Campania;
  • La maggioranza dei procedimenti di conciliazione ha riguardato le forniture di elettricità (10.054) e gas (4.794), seguite da quelle relative a settore idrico (2.332), dual fuel (1.330) e prosumer (92);
  • Nel 68% dei casi, gli utenti hanno scelto di farsi rappresentare da un delegato, come associazioni dei consumatori.

Quali sono le cause del fallimento della conciliazione? Il 20% delle domande di conciliazione presentate nel 2020 sono fallite perché gli utenti hanno deciso di non completare la domanda, oppure per motivi procedurali, come la consegna di documentazione incompleta.

Tra le questioni maggiormente affrontate dai tentativi di conciliazione rientra soprattutto la fatturazione errata. Un problema, questo, che riguarda in particolar modo i settori gas e idrico. Le forniture dual fuel sono al centro di procedimenti legati alla contrattualistica. Il settore elettrico, invece, vede la prevalenza di tentativi di conciliazione legati a richieste di danni e scambio sul posto (tema legato ai prosumer).

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