Le problematiche del mercato dell'energia e del gas nel XVI rapporto PIT 2016 di Cittadinanzattiva

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Il XVI rapporto PIT di Cittadinanzattiva sull'energia espone le problematiche del mercato energetico in Italia dal punto di vista dei consumatori.
Il superamento della maggior tutela si avvicina sempre di più: gli utenti e il mercato sono pronti a questo passaggio cruciale?

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Le problematiche del mercato dell'energia

Alcune osservazioni sintetiche sulle criticità del settore dell'energia segnalate agli sportelli di Cittadinanzattiva, un'associazione per i diritti del consumatore, riguardano:

  1. La misura dei consumi
    Per la mancata o ritardata lettura dei contatori, da parte del distributore, che comporta una fatturazione non regolare e corretta
  2. Il rapporto tra distributori e fornitori
    Problematiche che riguardano la relazione tra consumatore, distributore e fornitore, dove quest'ultimo fa da tramite per i primi due
  3. Le pratiche commerciali scorrette
    Anche se il picco di questo fenomeno è stato superato qualche anno fa, continua ad essere presente, soprattutto per aziende entrate da poco nel mercato

Dai reclami parte il miglioramento del mercato dell'energia

Il reclamo dopo un disservizio è un meccanismo di feedback per i fornitori, che permette di migliorare le prestazioni del servizio da loro offerto. Il prezzo delle tariffe proposte è sicuramente importante ma altrettanto lo è la qualità del servizio.
Le voci che presentano maggiori criticità secondo il report di Cittadinanza attiva sono:

  • la fatturazione
  • l'area contratti
  • il mercato
 

Fonte: Cittadinanzattiva - Rapporto PIT Servizi 2016 Focus Energia e Ambiente

Le segnalazioni che arrivano sono per la maggior parte relative al tema "fatturazione": in particolare su conguagli, bollette errate, bollette mai arrivate e richieste di arretrati esosi. Per quanto riguarda i contratti, la procedura di voltura e di distacco per morosità (o falsa morosità) rimangono punti critici.
Inoltre le segnalazioni sul mercato rivelano violazioni del codice di condotta commerciale, con pratiche scorrette, attivazioni non richieste e informazioni ingannevoli o insufficienti al momento della stipula. 

Il consumatore consapevole e protagonista deve essere posto al centro di un mercato energetico ottimizzato, dinamico e funzionante.

Il reclamo è importante anche perché costituisce di per se una manifestazione della consapevolezza degli utenti sui propri diritti e tutele. Un consumatore difficilmente presenta un reclamo al fornitore se non ritiene di poter ottenere un risarcimento.
Dopo un reclamo, se il cliente non è soddisfatto può richiedere la conciliazione, che dal 2017 sarà obbligatoria prima di poter intentare la via giudiziaria di una causa. 

Le criticità da superare: la struttura delle bollette, la concorrenza, la burocrazia e la scarsa informazione degli utenti

Da gennaio 2016 è arrivato il nuovo modello di bolletta 2.0 con lo scopo di migliorare la comprensione degli italiani delle bollette di luce e gas. I clienti continuano però ad avere difficoltà a capire tutte le voci e i costi presenti e la struttura stessa della bolletta di certo non aiuta.
Gli aumenti delle tasse, delle imposte e dei costi fissi, come gli oneri di rete o il canone RAI, contribuiscono alla difficoltà nel confrontare le offerte. La chiarezza delle bollette deve essere migliorata per incentivare la concorrenza nel mercato.

Per la scelta e la comparazione delle tariffe l'informazione è fondamentale. Campagne informative e siti web con informazioni precise e dettagliate possono aiutare i consumatori, spesso ignari anche riguardo concetti base come ad esempio la possibilità di cambiare fornitore gratuitamente.

Dal punto di vista burocratico per effettuare operazioni come switching e voltura ci sono ancora problematiche rilevanti, soprattutto in caso di morosità del precedente inquilino. In questo caso infatti vi è l'obbligo di effettuare la voltura con l'attuale fornitore, anche se il nuovo intestatario non è in alcun modo legato al precedente, creando evidenti problemi.
L'operatività del sistema informativo integrato dovrebbe contribuire ad un miglioramento in questo contesto, anche per un rispetto delle tempistiche previste.

La fiducia nel mercato dell'energia è la chiave

Anche se il mercato dell'energia e del gas è stato liberalizzato da molti anni, molti utenti risultano passivi e con bassi livelli di fiducia verso i fornitori.

La fiducia risulta essere un indicatore molto importante, senza di questa non può esserci futuro per un mercato. Quanto i consumatori ritengono le società del settore partner affidabili e rispettosi delle norme di tutela è fondamentale per mostrare un impegno attivo da parte degli utenti. 

Il punto di svolta per il mercato dell'energia si ritrova nella fiducia che i consumatori dovrebbero riporre nel sistema.

Il numero di clienti che ha cambiato fornitore è aumentato, tuttavia risulta ancora una parte abbastanza consistente di utenti che non hanno mai cambiato fornitore e neanche sono intenzionati a farlo. Le cause del rifiuto al cambio di fornitore sono legate al mancato interesse al cambio e inoltre alle difficoltà e ostacoli relativi alla pratica.

Fine del mercato tutelato: la Tutela Simile aiuterà i consumatori

L'iter del DDL concorrenza, che prevede la fine del mercato tutelato, ancora non è concluso e in attesa dell'esito l'Autorità per l'energia e il gas ha definito il meccanismo della Tutela SIMILE.
Questo strumento serve ad accompagnare gli utenti domestici e le piccole imprese verso il mercato libero, unica scelta possibile dopo il termine del tutelato, ad oggi previsto nel corso del 2018.

La Tutela Simile è un'offerta che sarà proposta dai fornitori del mercato libero, in possesso di specifici requisiti. I consumatori che si trovano ancora nella Maggior Tutela, o che ne hanno diritto in caso di nuova fornitura, potranno aderire a questo contratto di durata annuale.
Il prezzo applicato sarà comparabile al prezzo del servizio di Maggior Tutela, entrambi aggiornati trimestralmente ed è previsto un bonus una tantum sulla prima bolletta.

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