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Controversia tra cliente e fornitore: è l'Autorità a decidere

Nuovo sistema di tutele per i consumatori: da gennaio 2018 sarà l'Autorità a decidere sulle controversie tra il cliente finale e il fornitore se quest'ultimo non risponde alla conciliazione, come sarebbe tenuto a fare.

Con la delibera 639/2017/E/com di settembre 2017, emanata dall'Autorità per l'energia e il gas, viene stabilita una novità importante per le contese tra consumatore e operatore.
Con il nuovo assetto si vuole migliorare la gestione dei reclami e delle controversie, per una maggiore efficacia e semplificazione con l'ottica di ridurre le tempistiche ed i relativi costi.
Quando il cliente non ha risolto il problema con un reclamo o con la conciliazione, avrà un'altra possibilità, ossia quella di richiedere all'Autorità la decisione sulla controversia.

Questo sarà possibile solamente nel caso in cui l'operatore in questione non abbia partecipato alla conciliazione, senza quindi rispettare l'obbligo imposto previsto in questi casi.
Il servizio potrà essere esteso gradualmente anche ad altre casistiche, con modalità e tempistiche ancora da definire in base ai risultati di questo primo periodo di attività.


Cosa deve fare il cliente in una controversia con l'operatore?

Hai ricevuto una bolletta errata, con dei consumi sproporzionati rispetto a quelli effettivi oppure con un conguaglio non dovuto? Niente panico, il cliente ha sempre la possibilità di far valere i propri diritti.
L'attuale sistema di tutela per il consumatore è strutturato con due livelli, costituiti dal reclamo e dalla conciliazione. Quest'ultima è un procedura per cercare di trovare un accordo tra cliente e operatore, evitando la via giudiziaria. L'Autorità mette a disposizione dei clienti un servizio online gratuito per la conciliazione.
Ricordiamo che la conciliazione è una condizione obbligatoria per poter fare eventualmente un successivo ricorso al giudice
Da gennaio 2018, nei casi in cui non si trovi una soluzione con il servizio di conciliazione dell'Autorità, sarà disponibile un terzo livello, nel quale è l'Autorità stessa ad essere chiamata a decidere.

Ecco quali saranno i passaggi previsti per tutelarti da eventuali ingiustizie.

  1. inviare un reclamo scritto all'operatore
    (obbligatorio per il passo successivo)
    se non si riceve risposta o se questa è ritenuta insoddisfacente si può andare avanti
  2. avviare la procedura per una conciliazione
    (tentativo obbligatorio per procedere agli step successivi)
    se non si trova soluzione poiché l'operatore non partecipa alla conciliazione è possibile passare al terzo livello di tutela
  3. richiedere che sia l'Autorità a decidere la controversia
    in alternativa al ricorso al giudice amministrativo

Quando un cliente ha un problema con un operatore (fornitore o distributore) la prima cosa da fare è inviare un reclamo scritto per presentare la propria richiesta. Qualora non si riceva una risposta dall'operatore oppure questa sia ritenuta insoddisfacente, il cliente può richiedere una conciliazione.
In particolare, in questa prima fase di attuazione, il terzo livello è accessibile dal cliente solo nei casi in cui l'operatore non partecipa alla conciliazione, come sarebbe obbligato a fare.
Il ricorso al giudice nella valutazione del merito può essere iniziato anche dopo l'esito della conciliazione da parte dell'Autorità.

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Quando il cliente può rivolgersi all'Autorità?

Il cliente può chiedere la decisione all'Autorità nei seguenti casi:

  • mancata partecipazione dell'operatore al tentativo obbligatorio di conciliazione
  • se il cliente non si è già rivolto all'Autorità giudiziaria per la stessa questione
  • se la controversia non riguarda né il tema del recupero crediti né quello dei profili tributari o fiscali

Le regole stabilite si riferiscono solo ai clienti dell'energia elettrica ed il gas, domestici e non, inclusi i cosiddetti "prosumer", ossia coloro che sono allo stesso tempo produttori e consumatori di energia.
In futuro con altri provvedimenti tali tutele verranno estese anche agli altri settori regolati dall'Autorità.

La richiesta per il terzo livello deve essere presentata dal cliente entro 30 giorni dalla conclusione del tentativo obbligatorio di conciliazione.

Lo svolgimento del procedimento deve concludersi entro 120 giorni dalla data della richiesta. La decisione viene presa dal Collegio dell'Autorità che fissa il termine entro il quale le parti sono tenute ad adeguarsi, a pena di sanzioni.
L'Autorità può decidere e condannare l'operatore a rimborsare al cliente somme non dovute o il pagamento di eventuali indennizzi previsti da contratto o da disposizioni normative.

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