Tutela del consumatore: Sportello e Associazioni dei consumatori

Hai avuto qualche problema con il tuo fornitore? Chi ti può aiutare per fare un reclamo al gestore? Come contattare lo sportello per il consumatore dell’Autorità? Qui puoi trovare le risposte a tutte le tue domande.

ATTENZIONE! Prima di qualsiasi ricorso a sportello e associazione dei consumatori, devi fare un reclamo scritto direttamente al tuo fornitore. Come fare reclamo? Clicca qui.

Cos’è lo Sportello per il Consumatore dell’Autorità?

Lo Sportello per il consumatore dell'Autorità è un ente gestito in collaborazione con l’Acquirente Unico e fornisce al cliente informazioni, assistenza e tutela per tutte le problematiche relative alla fornitura di energia elettrica e gas metano.

Quando e come si può contattare lo sportello?

• Lo Sportello per il consumatore può essere contattato per i seguenti servizi:
• informazioni sul mercato libero
• diritti dei consumatori
• servizio conciliazione ARERA per i clienti di energia e sugli altri mezzi di risoluzione delle controversie per i settori energetici
• segnalazione di disservizio o irregolarità, possono inviare i reclami all'Autorità attraverso il Portale clienti dello Sportello
• informazioni sul bonus energia luce e gas

ATTENZIONE! Lo Sportello non interviene per reclami e richieste di informazioni riguardanti i servizi idrici, teleriscaldamento, servizio di illuminazione pubblica, servizio di illuminazione di lampade votive e gas non distribuiti a mezzo di reti urbane.

Lo sportello per il consumatore può essere contattato gratuitamente attraverso il portale on line, oppure chiamando il numero verde dedicato, attivo dalle 8 alle 18 da lunedì a venerdì (esclusi i festivi).

Servizio Informazioni

Lo Sportello per il consumatore svolge un servizio informazioni per i clienti, fornendo tutti i dati necessari sui mercati liberalizzati, sui diritti dei consumatori di luce e gas, sul Servizio di conciliazione clienti, sulle modalità di risoluzione delle controversie per i settori energetici, oltre alla documentazione necessaria per la richiesta del bonus sociale.

Servizio conciliazione clienti

Nell’aprile del 2013, l’Autorità per l’energia, il gas e il sistema idrico ha messo a disposizione dei clienti il Servizio Conciliazione clienti. Questo è un servizio dedicato a clienti residenziali, aziende e produttori di energia elettrica per risolvere eventuali controversie con il proprio fornitore. Il Servizio di conciliazione interviene tramite la figura di un conciliatore, che aiuta le parti a trovare un accordo senza ricorrere a vie giudiziarie.

Il cliente finale può richiedere questo servizio in modo completamente gratuito, accedendo alla procedura on line, messa a disposizione dall’Autorità. ll Servizio conciliazione è attivabile solo presentando reclamo scritto al proprio operatore: non viene infatti accettato nessuna forma di reclamo che non sia avvenuta per iscritto.

Attenzione però perchè non è possibile richiedere il Servizio conciliazione se per una controversia è stata conclusa o è ancora in corso una procedura di fronte all'Autorità Giudiziaria.

Servizio Reclami

Hai provato a contattare il tuo fornitore per segnalare un disservizio, ma non hai avuto alcuna risposta? Lo Sportello per il consumatore dell’Autorità è a tua disposizione per segnalare questo tipo di problematiche e aiutarti a presentare reclamo alla società di vendita con cui hai attive le utenze. Se non hai avuto risposta dal tuo venditore o distributore, invia un reclamo allo Sportello per il consumatore: quest’ultimo interverrà solo in caso di mancata risposta entro 40 giorni o di riscontro non soddisfacente ad una segnalazione di disservizio o irregolarità da parte del proprio fornitore di energia elettrica o gas metano.

Una volta presentata la documentazione allo Sportello, gli operatori incaricati si occuperanno dell’analisi dei dati forniti dal cliente, in modo da avere le necessarie informazioni e comunicare quindi le opportune indicazioni per la soluzione delle problematiche lamentate. Anche in questo caso, il servizio è completamente gratuito.

Associazioni dei consumatori

Lo Sportello per il consumatore dell’Autorità non è l’unica associazione a cui i clienti si possono rivolgere per risolvere problematiche relative alla fornitura di energia elettrica e gas metano.

Se sei un cliente domestico, puoi rivolgerti ad una delle Associazioni di consumatori del Consiglio Nazionale Consumatori e Utenti. Il CNCU è un organo rappresentativo delle associazioni dei consumatori e degli utenti a livello nazionale, istituito con la legge del 30 luglio 1998. L’obiettivo è quello di contribuire al miglioramento e al rafforzamento della posizione del consumatore nel mercato di energia e gas. Questo Consiglio ha sede presso il Ministero dello Sviluppo Economico ed è presieduto dal Ministro o da un suo delegato.

Alcune delle associazioni riconosciute dal Consiglio a cui ti puoi rivolgere per problemi relativi alle utenze di luce e gas, sono le seguenti:

• Adoc - Associazione Nazionale per la Difesa e l'Orientamento dei Consumatori e degli utenti
• Adusbef - Associazione Difesa Utenti Servizi Bancari, Finanziari, Postali, Assicurativi
• ACU - Associazione Consumatori Utenti Non Profit
• Adiconsum - Associazione difesa consumatori e ambiente
• Assoconsum, con obiettivi di utilità sociale a tutela dei consumatori
• Assoutenti
• Altroconsumo
• Casa Del Consumatore
• Cittadinanzattiva
• Codacons
• Codici
• Federazione ConfConsumatori ACP
• Federconsumatori
• Lega Consumatori
• Movimento Consumatori
• Movimento Difesa Del Cittadino
• Udicon
• Unione Nazionale Consumatori

HAI LA PARTITA IVA? Se sei un'azienda o un privato con partita IVA, per risolvere qualsiasi tipo di controversia con il tuo fornitore di luce e gas, ti dovrai rivolgere a una delle numerose Associazioni di categoria.

Se invece sei un cliente non domestico (PMI) avente diritto alla maggior tutela, puoi rivolgerti ad un’Associazione di categoria:

• Casartigiani
• Confapi
• Confartigianato
• Confcommercio
• Confesercenti
• Confindustria
• Confagricoltura

In entrambi i casi, queste associazioni possono essere contattare direttamente online tramite gli appositi siti messi a disposizione del cliente, oppure recandosi in un ufficio adibito al servizio clienti.

Che cos’è la conciliazione paritetica?

La conciliazione paritetica è una modalità di risoluzione di una controversia nella quale il cliente finale è sempre rappresentato da una Associazione di clienti domestici o da una Associazione di clienti non domestici (PMI). Per attivare questa procedura è necessario che il cliente abbia sottoscritto un Protocollo di conciliazione paritetica con una o più Associazioni.

L'ufficio di conciliazione fornisce ai conciliatori tutto il supporto organizzativo e l’aiuto necessario per lo svolgimento delle funzioni relative alla conciliazione, mettendo a disposizione del cliente finale una commissione costituita da due rappresentanti, uno per il cliente (che è libero di scegliere da quale Associazione farsi rappresentare) e uno per la società di vendita.

La commissione di conciliazione si riunisce per esaminare la domanda presentata dal cliente e discutere la controversia: se si raggiunge un accordo e il cliente accetta la proposta, viene sottoscritto il relativo verbale, che è a tutti gli effetti un contratto fra le parti. In caso di esito negativo, la Commissione sottoscriverà un verbale di mancato accordo, che verrà tempestivamente comunicato al consumatore.

LO SAPEVI CHE... Se il cliente non sa a quale associazione rivolgersi, il conciliatore che lo rappresenterà sarà scelto fra le Associazioni firmatarie del Protocollo d'intesa con l’esercente.

Quando richiedere una conciliazione paritetica?

La domanda per richiedere una conciliazione può essere inoltrata per sollecitare spiegazioni, riguardo alle seguenti problematiche:

• Ricostruzione dei consumi in seguito a malfunzionamento del contatore
• Fatture di importi anomali
• Problemi relativi a contestata morosità
• Gestione di rimborsi
• Mancato rispetto del diritto di ripensamento
• Variazioni unilaterali dei contratti di fornitura
• Mancata corresponsione degli indennizzi automatici per rettifica della fatturazione

Come presentare la domanda di conciliazione?

La domanda di conciliazione paritetica può essere presentata solamente dopo aver effettuato un reclamo scritto all'esercente ed aver ricevuto una risposta scritta ritenuta insoddisfacente o non aver ricevuto alcuna risposta nei termini stabiliti dall'Autorità (40 giorni lavorativi).

La domanda deve essere presentata all'ufficio di conciliazione dell'impresa, nelle modalità previste dal Protocollo sottoscritto dal proprio operatore. Tempistiche e durata della procedura variano in base al regolamento del protocollo e solitamente non vengono richiesti dei costi di adesione.