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Rapporto PIT 2014 - Settore energetico

Rapporto PiT - energia

Il rapporto illustra i dati sulle segnalazioni dei consumatori che si sono rivolti al servizio di assistenza e consulenza di Cittadinanzattiva, movimento per la tutela dei diritti dei cittadini.
Di seguito troverai un approfondimento sul settore energetico che riporta le problematiche relative alla fornitura di energia elettrica e gas. In questo ambito le questioni principali delle lamentele hanno riguardato:

  • qualità e regolarità della fatturazione
  • pratica commerciale scorretta e contratti non richiesti
  • voltura contratto, in aumento rispetto al 2012

Segnalazioni e reclami dei cittadini

Il 76% delle segnalazioni arrivate si riferiscono al servizio elettrico, ed il rimanente 24% al servizio gas. Le tipologie di disservizi segnalate dai cittadini, relative a entrambi i settori elettrico e gas sono:

  • Relativi alla "fatturazione": bollette di conguaglio, irregolarità e poca chiarezza delle bollette
  • Nell'area "mercato" sono racchiusi i problemi legati al cambio fornitore, ed alla pratica scorretta commerciale, come i contratti non richiesti
  • Le problematiche per i "contratti" si riferiscono alla cessazione della fornitura, a volture e subentri, distacco per morosità, aumento e riduzione di potenza
  • La voce "prezzi e tariffe" riguarda le lamentele per le tariffe applicate troppo elevate
  • In "bonus" sono comprese le richiesta di assistenza per il bonus di coloro in condizioni di disagio economico o fisico
  • Nella voce "qualità commerciale" ci sono le segnalazioni sulle difficoltà relative al servizio clienti: in particolare le risposte al reclamo o alla richiesta di rettifica della bolletta

Abbiamo poi raggruppato nella voce "altro" i disservizi riguardanti: il contatore (malfunzionamento, sostituzione...), le interruzioni del servizio per guasti, l'allacciamento (tempistica per preventivi ed esecuzione dei lavori e attivazione del servizio).

 

Fonte: Rapporto PIT Servizi 2014, Focus Energia e Ambiente - Cittadinanzattiva

Reclami per la fatturazione

Come già detto, sono molti i problemi legati alla fatturazione: principalmente per via di bollette di conguaglio, che arrivano in ritardo e con importi molto elevati, fatture irregolari o mancata fatturazione.
I cittadini segnalano anche mancati rimborsi: l'azienda che riconosce il credito ma non procede all'invio o alla compensazione in bolletta.

Il disservizio più comune risulta essere relativo alla "fatturazione", dovuto soprattutto all'invio massiccio di bollette di conguaglio ed alle irregolarità.

Il mercato

Rispetto al 2012 le segnalazioni per violazione del codice di condotta commerciale (pratiche scorrette) sono diminuite, in testa ci sono le attivazioni di contratti non richiesti (soprattutto nel settore elettrico), e le doppie fatturazioni dopo il cambio fornitore (maggiori nel settore gas).
Lamentele segnalate anche sulla tempistica per l'ultima lettura di switching e sulla difficoltà a ritornare al precedente fornitore di luce.

Mercato Energia Elettrica Gas
2012 2013 2012 2013
Codice condotta commerciale 82% 71% 41% 33%
Cambio fornitore 12% 14,5% 18% 15%
Doppia fatturazione 6% 14,5% 41% 52%

Fonte: Rapporto PIT Servizi 2014, Focus Energia e Ambiente - Cittadinanzattiva

Reclami sui contratti

I reclami più numerosi si riferiscono al ritardo nel processo di voltura del contratto, con bollette che continuano ad arrivare a nome del precedente intestatario, per via di richieste perse o che non vengono più rintracciate dal fornitore.

Nel 2013 le problematiche sulla voltura si sono triplicate per l'energia elettrica e quadruplicate per il gas rispetto all'anno precedente.

Si rilevano anche segnalazioni sul recesso/cessazione della fornitura, con responsabilità dell'utente che non invia la richiesta o del distributore, e sulle condizioni tecnico-economiche che non vengono consegnate in contratti stipulati telefonicamente o perchè le condizioni previste poi non vengono applicate in bolletta.

 

Fonte: Rapporto PIT Servizi 2014, Focus Energia e Ambiente - Cittadinanzattiva