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Qualità dei Call Center: risultati ARERA

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ARERA ha pubblicato recentemente, per il quarto anno consecutivo, il Rapporto sulla qualità dei servizi telefonici commerciali delle aziende di vendita di elettricità e gas. Lo studio è un quadro certosino e dettagliato sulla qualità dello stato dei call center italiani delle imprese che vendono energia elettrica e gas naturale e che hanno almeno 50.000 clienti alimentati in bassa tensione e/o bassa pressione.

Conoscere questi risultati è di sicuro uno step importante per scegliere il fornitore di energia elettrica e gas. Il motivo è semplicissimo: un servizio clienti di qualità garantisce un aiuto concreto nel caso di problemi alle utenze. Con la nascita del mercato libero e l'approssimarsi della fine del mercato tutelato, il prezzo delle luce e del gas non deve essere l'unico discriminante quando si desidera cambiare offerta.


Perché uno studio sulla Qualità dei Call Center di energia?

ARERA, l’Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente, mette a disposizione dei consumatori i risultati di uno studio sulla qualità dei call center delle aziende di vendita di luce e gas. L’analisi assume una rilevanza fondamentale nel periodo storico in cui ci troviamo: infatti, è fissata per il 1 luglio 2020, la fine della tutela del prezzo nei settori elettrico e del gas. Il regolare funzionamento e la customer satistaction diventano fondamentali per i clienti che hanno bisogno di entrare in contatto con i propri fornitori di energia. Nello studio, infatti, non rientrano i numeri telefonici di pronto intervento per le emergenze e le cosiddette chiamate “outbound” ovvero “in uscita” volte a un mero risvolto commerciale. Inoltre va fatta una distinzione nell’analisi dei dati estrapolati: da una parte abbiamo quelli relativi agli obblighi di servizio e standard minimi di qualità del call center che vengono direttamente comunicati dai venditori. Dall’altra, invece, troviamo i risultati riguardanti la customer satisfaction che sono forniti da una società di ricerca esterna. Uno studio, questo, effettuato tramite interviste telefoniche ai clienti che hanno effettivamente “sperimentato” ed usufruito del servizio di call center del venditore.

Le caratteristiche delle aziende di vendita e dei relativi call center

L’analisi prende in considerazione le imprese di vendita servizi energia con più di 50.000 clienti. Nel 2018 il numero di tali aziende, ovvero quelle con obbligo di comunicare i dati di qualità del servizio telefonico è stato di 54 per il primo semestre e 53 nel secondo. Nella seguente tabella analizziamo la suddivisione per vendita di servizi, se solo luce, solo gas o entrambe.

Aziende di vendita con obbligo di comunicazione dei dati per il 2018
  Clienti Elettrici Bassa Tensione Clienti Gas Bassa Pressione Entrambi i Servizi Totale
Primo Semestre 2018 50 50 46 54
Secondo Semestre 2018 49 49 46 53

Delle 45 imprese che commercializzano sia energia elettrica che gas:

  • 39 registrano le chiamate senza distinguere per singolo servizio
  • 13 aziende dichiarano di essere in grado di attribuire le chiamate a ciascun servizio
  • Delle 25 aziende multiservizi sono 10 quelle capaci di scindere le chiamate per singolo
  • 2 aziende, invece, trasmettono i dati di qualità dei servizi telefonici comprensivi di chiamate relative al servizio idrico.

Per l’anno 2018 le aziende con call center, tenute alla comunicazione dei dati, hanno dichiarato di aiutare circa 51,2 milioni di utenti in generale. Nella fattispecie si tratta di circa di 32,2 milioni di clienti in bassa tensione elettrica e di 19 milioni di clienti in bassa pressione gas.

Come dato interessante viene registrato un aumento di di clienti sul mercato libero e di relative uscite dal mercato tutelato sia per luce che per gas. Passando a dei dati strettamente pratici ed empirici… a quante chiamate ammonta il lavoro totale dei call center di aziende energetiche? Il numero di chiamate dell’anno 2018 risulta in calo ed è di circa 52,9 milioni. La flessione maggiore si riscontra nel primo semestre in comparazione agli stessi mesi dell’anno precedente (una diminuzione del 9,01%). Leggermente più stabile il secondo semestre del 2018 in comparazione con il 2017: il calo si attesta intorno al -1,3%. I mesi di maggior flessione del primo semestre sono: marzo, gennaio e maggio. Nel secondo semestre notiamo una risalita soprattutto nei mesi di ottobre e marzo. La causa di questo drastico calo di chiamate? È sicuramente da riscontrare in nuove forme di contatto come le app per smartphone e gli innovativi servizi web.

 

Scendendo ancor più nel dettaglio ARERA analizza la “natura” e la “vita” dei call center. Dei 112 numeri analizzati ben 70 sono risultati aperti ed operativi dal lunedì al sabato, solo 12 dal lunedì alla domenica ed il restante dal lunedì al venerdì. Inoltre il 75% dei call center analizzati mette a disposizione un risponditore automatico, una voce registrata insomma, mentre solo il 25% vede un operatore rispondere in primis alla chiamata del cliente. Inoltre dei 112 numeri analizzati ben 96 sono numeri verdi, 12 sono “numerazione geografica” e 4 numeri a “numerazione unica”.

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Una panoramica sugli standard di qualità dei servizi telefonici

ARERA prende in considerazione degli standard generici qualitativi dei servizi di call center delle aziende venditrici di servizi energetici. Possiamo riassumere il tutto nei seguenti punti:

  1. Accesso al Servizio (AS): viene definito come “il rapporto tra il numero di unità di tempo in cui almeno una delle linee è libera e il numero complessivo di unità di tempo di apertura del call center con presenza di operatori”. Per questo indicatore il livello minimo è sempre stato rispettato, soprattutto nel primo semestre, e con una lieve flessione nella seconda parte dell’anno.
  2. Tempo Medio di Attesa (TMA): viene definito come “il tempo, espresso in secondi, intercorrente tra l’inizio della risposta, anche se effettuata attraverso l’ausilio di un risponditore automatico, e l’inizio della conversazione con l’operatore o di conclusione della chiamata in caso di rinuncia prima dell’inizio della conversazione con l’operatore”. Lo standard massimo è fissato ai 180 secondi ma tutte le aziende si attestano su dati di gran lunga migliori: la media del 2018 è di 79,6 secondi.
  3. Livello di Servizio (LS): viene definito come “il rapporto tra numero di clienti che hanno richiesto di parlare con operatore e numero di clienti che hanno parlato con operatore”. Un dato in leggera crescita media rispetto all’anno precedente. Il dato si attesta su un + 0,14.

Per maggiori informazioni riguardo agli standard ti rimandiamo al Rapporto Ufficiale di ARERA.

Analisi della Customer Satisfaction dei clienti di Call Center Energia

Il secondo livello di analisi messo in pratica da ARERA tiene in considerazione la user experience ovvero l’esperienza del cliente nel contatto telefonico con l’operatore del call center. Ed, ovviamente, si riferisce in primis alla customer satisfaction. Rientrano in questa analisi soltanto 26 aziende visto che hanno più di 50.000 clienti di gas o luce e più di 400 chiamate al giorno ai propri numeri. In totale uno studio su circa 48 milioni di clienti elettrici a bassa tensione e clienti gas a bassa pressione. Ma in cosa consiste l’analisi della customer satisfaction? Sfortunatamente tra i motivi delle chiamate diminuiscono le pratiche e le richieste di informazione, aumentano i reclami. Un buon 80,1% dei clienti che hanno contattato un call center ha ottenuto l’informazione richiesta alla prima telefonata. I criteri maggiormenti presi in considerazione dai clienti sono:

  • Problem Solving
  • La chiarezza delle risposte fornite
  • La cortesia dell’operatore

Alternative al Call Center per i clienti

Sebbene il Call Center resti il metodo di contatto maggiormente usato dai clienti per interfacciarsi con il proprio fornitore, dall’analisi 2018 di ARERA si apprende che nuovi canali stanno prendendo piede. Diminuiscono in generale le chiamate e diventano più forti i contatti digitali. In generale la maggior parte dei fornitori mette a disposizione dei clienti:

  • sito internet con accesso ad area utente e sezioni informative come ad esempio Enel, Eni, Edison, Acea
  • sportelli dislocati lungo tutto il territorio nazionale
  • app per smartphone e tablet
  • canali social come Twitter e Facebook
  • servizi di “call back”