Sportello Consumatore Arera: recuperati più di 10 milioni di euro nel 2019

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La Relazione Annuale Arera rende pubblici i dati raccolti dall'ente e i risultati del suo lavoro durante il 2019
La Relazione Annuale Arera rende pubblici i dati raccolti dall'ente e i risultati del suo lavoro durante il 2019

La Relazione Annuale Arera, che rende noti al pubblico i dati raccolti su elettricità, gas, acqua e rifiuti, rivela che sono stati recuperati 10,4 milioni di euro di compensation a favore dei consumatori grazie al contributo del Servizio conciliazione.


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Ogni anno la Relazione di Arera svela numeri, informazioni e statistiche che disegnano con estrema precisione l'evoluzione del mercato dell'energia e ne delineano la direzione.

Il 20 luglio è stata divulgata al pubblico la Relazione relativa al 2019 che mette in luce che lo Sportello per il consumatore di Arera ha avuto un importante incremento delle richieste di assistenza e ha permesso ai consumatori che si sono affidati all'ente di recuperare oltre 10,4 milioni di euro grazie alla mediazione dei delegati del Servizio conciliazione.

2019: un anno di crescita per lo Sportello per il consumatore Arera

Lo Sportello per il consumatore Energia e Ambiente, rispetto al 2018, ha riscontrato un aumento delle sue attività.

Che cos'è Lo Sportello per il consumatore Energia e Ambiente? Istituito nel 2009 da Arera e gestito insieme a Acquirente Unico Spa, questo sportello si occupa di fornire assistenza riguardo alla regolazione nel settore dell'energia e del sistema idrico.

I numeri presentati nella Relazione annuale, infatti, fanno emergere un incremento della richiesta di aiuto da parte dei consumatori. Le chiamate al call center (39,2% provenienti da rete fissa e il 60,8% proveniente da rete mobile), per esempio, sono aumentate del 19%, mentre le richieste di informazione sono aumentate del 68%.

Relazione Annuale Arera Clicca qui per leggere il secondo volume della relazione stilata dall'autorità per il 2019.

Quali sono gli argomenti più discussi dai consumatori?

I dati raccolti, però, non hanno solo fatto emergere una maggiore necessità di supporto dei consumatori rispetto al 2018, ma anche gli argomenti, i temi e i settori su cui le persone hanno avuto bisogno di assistenza.

Nello specifico:

Per quanto concerne le chiamate gestite da call center, l’87% è ascrivibile ai settori dell’energia elettrica e del gas. Relativamente agli argomenti, invece, il temabonus ha riguardato, complessivamente, il 41% delle chiamate gestite per i settori energetici e l’84% di quelle relative al settore idrico (rispettivamente, 167.198 e 49.100 chiamate); a seguire, l’argomento “modalità di risoluzione delle controversie” ha interessato il 21,5% delle chiamate (97.807 per l’energia e 1.489 per il settore idrico), quello “diritti e regolazione” il 9% (41.301 chiamate per l’energia e 459 per il settore idrico), quello “pratiche aperte presso lo Sportello” il 12% (49.305 chiamate per l’energia e 7.498 per il settore idrico; su 10 chiamate relative a questa voce, in media circa 9 hanno riguardato pratiche presso lo Sportello e una ha avuto a oggetto il Servizio conciliazione). Sono stati 22.141, infine, i contatti nei quali sono state fornite informazioni sul tema del superamento delle tutele di prezzo nei settori energetici, sia su richiesta specifica (canale “diritti e regolazione”), sia nel corso di una conversazione su tematiche connesse.

Questo dato è significativo, perché fa emergere l'esigenza dei clienti di comprendere i meccanismi e le modalità di alcune procedure più complesse, oltre che la volontà di diventare sempre più consapevoliinformati e partecipi.

Il Servizio Conciliazione ha permesso di risparmiare oltre 10,4 milioni di euro

Con 16.005 domande, in media 63,2 per giorno lavorativo, il Servizio Conciliazione ha registrato un aumento del 45% delle richieste rispetto al 2018.

Che cos'è il Servizio Conciliazione Tra i servizi messi a disposizione dallo Sportello per il consumatore, il Servizio Conciliazione si occupa, tramite un portale web, di mettere in contatto delegati esperti conciliatori con i consumatori per risolvere le controversie prima che si arrivi a intraprendere vie legali.

La maggior parte delle domande poste dai consumatori (di cui il 74% domestici) al Servizio hanno avuto come settore principale luce (51%) e gas (31%). Questi numeri hanno anche rivelato un minore interesse verso il settore idrico (10%), nonostante, a causa delle novità regolatorie del settore, abbia avuto un aumento di 7 punti rispetto all'anno precedente.

Ancora in aumento le domande e le richieste ricevute dal Servizio conciliazione relative al settore elettri
Ancora in aumento le domande e le richieste ricevute dal Servizio conciliazione relative al settore elettrico.

Le richieste, invece, hanno confermato i temi dell'anno prima: fatturazione (53%), contratti (12%) e danni (10%).

Il 2019 riconferma gli argomenti principali delle controversie del 2018
Il 2019 riconferma gli argomenti principali delle controversie del 2018

ll vero contributo di questo strumento, però, non è stato solo dare assistenza, ma fornire, grazie al contributo dei suoi delegati, un sostegno concreto per aiutare i consumatori a risolvere le controversie in atto con con gli operatori di luce, gas e acqua impiegando circa 55 giorni di tempo per concludere definitivamente gli accordi.

Il 78% delle procedure si è concluso in meno di due incontri (5.170 con un incontro e 4.378 entro due incontri).

Alla fine, il valore di questa attività ha superato i 10,4 milioni di euro, con il 69% di procedure concluse con un esito positivo.

Questi sono dati positivi, che fanno notare l'impegno e la volontà che impiega Arera nel supportare il consumatore. I dati raccolti, in più, dimostrano che gli sforzi dell'autorità sono stati riconosciuti, perché il 98% delle persone che hanno attuato una procedura di conciliazione si è ritenuto soddisfatto del servizio.

Il 51% delle 3900 persone che hanno compilato il questionario si sono dichiarate molto soddisfatte del servizio
Il 51% delle 3900 persone che hanno compilato il questionario si sono dichiarate molto soddisfatte del servizio

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