Call Center Energia? Promossi nel 2019! La relazione Arera

Il Secondo Volume della Relazione Annuale Arera raccoglie i dati sul livello di qualità dei call center e degli altri canali di customer care degli operatori del settore. I risultati mettono in evidenza una crescita della qualità del servizio che supera gli standard imposti dall'autorità.

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Arera, l'Autorità per l'Energia, Reti e Ambiente, per tutelare i consumatori anche quando richiedono assistenza, ha stabilito, nel 2008, degli standard generali a cui le aziende devono attenersi. In questo modo, la qualità dei servizi viene preservata e monitorata, permettendo così all'autorità di intervenire in caso di necessità.

Standard previsti: accessibilità, tempi di attesa, qualità

Arera si impegna costantemente per tutelare i clienti del settore energia, anche negli aspetti legati alla comunicazione con i fornitori. Per farlo, ha istituito delle soglie minime di qualità, indicazioni inerenti all'accessibilità del servizio, tempi medi di attesa e livello di servizio che non forniscono però istruzioni specifiche sulle modalità di gestione del call center. 
Gli operatori, quindi, possono organizzarsi in base alle esigenze aziendali e a quelle degli utenti a cui si rivolgono.

Questi standard, infatti, non vogliono interferire sulle dinamiche strutturali dei gruppi, cercano, invece, di facilitare i consumatori rendendo più accessibili i call center e aumentando la qualità del servizio offerto. Come? Garantendo minori tempi di attesa prima della risposta dell'addetto e una maggiore efficacia del servizio sin dalla prima chiamata.

• Standard Stabiliti da Arera:
• albero fonico snello, che permette di mettere in contatto il consumatore con un operatore solo dopo due, massimo tre, scelte;
• call center operativo almeno 35 ore alla settimana;
• almeno un "numero verde" per la rete fissa;
• numero di assistenza clienti facilmente reperibile e presente su internet e sulle fatture, insieme alle informazioni più importanti come gli orari di apertura e chiusura del servizio.

I risultati ottenuti nel 2019

La Relazione Annuale relativa al 2019 ha condiviso i risultati raggiunti dai maggiori operatori pure nell'ambito dell'assistenza clienti.
Nel documento sono stati messi a disposizione di tutti i numeri che dimostrano che gli standard imposti sono stati rispettati, in alcuni casi addirittura superati, anche grazie all'ausilio di servizi di assistenza correlati come le app, gli sportelli fisici e quelli digitali presenti sul sito.

Relazione Annuale Arera Clicca qui per leggere il secondo volume della relazione stilata dall'autorità per il 2019.

I dati presi in considerazione riguardano il primo semestre del 2019. In solo sei mesi, sono stati raccolte le informazioni fornite da circa 51,4 milioni di clienti che hanno permesso di approfondire l'esperienza relativa ai call center dei diversi operatori del settore e hanno confermato che i molti stanno lasciando il mercato di maggior tutela a favore del mercato libero sia nel settore luce che nel settore gas.

Le aziende tenute alla comunicazione dei dati hanno dichiarato, nel complesso, di avere servito, nel primo semestre 2019, poco più di 51,4 milioni di clienti, di cui più di 32,4 milioni di clienti elettrici (51,4% sul mercato libero) e 19 milioni di clienti del gas (55,5% sul mercato libero). Rispetto all’anno precedente, si conferma il flusso in aumento del numero di clienti sul mercato libero e di uscite dal mercato tutelato, sia nel settore elettrico che nel settore del gas. Nel primo semestre 2019, il numero di chiamate telefoniche ricevute dalle imprese monitorate ammonta a 29 milioni, mentre il rapporto tra numero di chiamate ricevute e clienti si attesta, per i primi sei mesi dell’anno, a livello di sistema, a 0,56 chiamate per cliente.

Le informazioni ottenute dalle chiamate, in media 0,56 per cliente, hanno dato la prova che la customer journey dei call center è stata valutata in modo prevalentemente positivo.
Per quanto riguarda gli standard, non solo la maggior parte dei numeri messi a disposizione è operativa oltre l'orario obbligatorio (tra le 50 e le 100 ore), ma anche i tempi medi di attesa sono statati ridotti, andando sotto i 180 secondi stabiliti da Arera.

Tutte le imprese si attestano su livelli di servizio superiori o largamente superiori allo standard generale minimo fissato e la gran parte dei clienti riesce a parlare con un operatore con tempi medi di attesa inferiori o largamente inferiori ai 180 secondi dello standard generale.

La riduzione dei tempi di attesa ha un impatto notevole su tutta la gestione del servizio di assistenza clienti perché innesca un circolo virtuoso che si autoalimenta: l'utente che riceve una risposta immediata è ben disposto verso l'addetto con cui sta parlando e questo aumenta le possibilità che la chiamata vada a buon fine. 

Questo miglioramento incide quindi positivamente sulla soddisfazione dei consumatori, che di anno in anno sono sempre più contenti del servizio ricevuto.

I dati storici mettono in evidenza, da una parte, un miglioramento pressoché costante nel tempo dell’indice complessivo di soddisfazione che scaturisce dalle indagini di customer satisfaction effettuate (si è passati da un valore medio dell’82,2% nel 2009 a un valore del 92% nel 2019), ma, dall’altra, una certa stabilità nelle aspettative dei clienti finali, che, nell’ambito di una generale soddisfazione, continuavano a essere focalizzate, in tutte le edizioni delle indagini, sulle stesse priorità, ossia contatti risolutivi e risposte coerenti.

I dati raccolti, inoltre, mettono in evidenza che il livello di qualità dei call center è in aumento perché, negli ultimi anni, sono stati registrati miglioramenti nella risoluzione dei problemi durante la prima chiamata, raggiungendo addirittura il 78% dei casi. 

Tutte queste informazioni ci permettono di stabilire che un servizio clienti pronto, tempestivo e capace di rispondere con immediatezza alle esigenze del cliente sono gli elementi principali che condizionano la soddisfazione di chi chiama. Nello specifico:

• I fattori più importanti per stabilire il valore del servizio del call center:
• problem solving;
• chiarezza e trasparenza nelle informazioni condivise;
• albero fonico non dispersivo.

La conferma viene ulteriormente data dalle informazioni fornite dalle persone che invece non sono rimaste contente del servizio ricevuto.
Tra i motivi di insoddisfazione, infatti, sono stati indicati il dover chiamare più di una volta per risolvere il problema, le risposte poco coerenti fornite dai diversi operatori con cui l'utente si è interfacciato e i tempi dilatati di attesa per la risoluzione della richiesta posta.

I fornitori ormai sanno quanto sia importante un call center efficiente per l'azienda perché rappresenta il principale punto di contatto diretto con i clienti, per questo motivo ormai investono tempo e risorse per sviluppare il servizio e aumentarne la qualità percepita.

Nel complesso, risulta piuttosto elevata la soddisfazione rispetto al servizio telefonico, ma vi sono margini di miglioramento ulteriore, soprattutto per quanto riguarda la capacità di risoluzione dei problemi (11,4% di insoddisfatti) e la chiarezza delle risposte fornite (7,3% di insoddisfatti).

Infatti, le aziende, per ridurre i malumori che derivano dall'attesa prolungata al telefono, hanno cercato delle soluzioni alternative per ridurre e contenere i momenti di traffico intenso delle chiamate fornendo ai clienti ulteriori aree dedicate alla customer care oltre al call center, come sportelli territoriali, virtuali e app. 

I numeri del 2019 hanno rivelato il volto positivo dei call center e aspettiamo la nuova relazione per scoprire quelli del 2020. 
I primi mesi di quest'anno, infatti, hanno trasformato i call center nei protagonisti dei giorni di quarantena: i consumatori hanno scelto di affidarsi agli operatori per ottenere delucidazioni inerenti ai cambiamenti derivati dall'emergenza COVID19.

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