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La conciliazione tra cliente ed operatore

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Niente avvocato, fai la conciliazione!

La conciliazione è uno strumento alternativo alla via giudiziaria, per risolvere le controversie tra cliente ed operatori (fornitori o distributori) del settore dell'energia elettrica e gas.
Lo scopo è quello di evitare un processo lungo e costoso e di trovare una soluzione di comune accordo che soddisfi entrambe le parti "in lite".


Tentare la conciliazione diventa obbligatorio dal 2017 Da gennaio 2017 prima di far causa ad un qualsiasi fornitore per un'eventuale bolletta inspiegabilmente alta, un contratto non richiesto, un ritardo , ecc. bisognerà aver dapprima tentato di risolvere la questione rivolgendosi all'Autorità dell'Energia e ad altri organismi di risoluzione alternativa nati da protocolli d'intesa tra associazioni di consumatori ed operatori.

Le diverse procedure di conciliazione per il settore energia

Esistono diverse procedure di conciliazione per i clienti finali di energia elettrica e/o gas:

Procedura di conciliazione  
Il Servizio Conciliazione clienti energia Istituito dall'Autorità, coinvolge il cliente o un suo delegato, l'operatore ed un conciliatore terzo e imparziale, che aiuta le parti a raggiungere un accordo. La procedura è volontaria, ciò significa che l'operatore chiamato in conciliazione non è obbligato a rispondere.
La Conciliazione paritetica Il cliente è sempre rappresentato da un'Associazione di consumatori o di PMI ed è necessario che sia stato firmato un protocollo tra questi e l'operatore. Si svolge tra una commissione di conciliazione, composta da un conciliatore di un'Associazione che rappresenta il cliente finale e da un conciliatore che rappresenta l'operatore.
Procedura di mediazione Si svolge presso le camere di Commercio Industria Artigianato e Agricoltura e gli altri organismi privati ed è disciplinato da un preciso Regolamento.

Il Servizio Conciliazione clienti energia dell'Autorità

  1. Risolve le controversie con gli operatori
  2. É gratuito
  3. Si svolge esclusivamente online, ecco perché richiede: un computer o altri dispositivi (es.smartphone) collegati ad internet, dispositivi audio (microfono, cuffie o casse) e webcam (consigliata).

Chi può richiedere il Servizio Conciliazione?

La procedura può essere attivata da:
Per il settore ELETTRICO Per il settore GAS
  • tutti i clienti domestici
  • i clienti non domestici connessi in bassa tensione con meno di 50 dipendenti
    e fatturato annuo o totale di bilancio inferiore a
    10 milioni di euro (quelli aventi diritto all'accesso al mercato tutelato)
  • tutti i clienti domestici
  • il condominio uso domestico con consumi inferiori a 200.000 mc all'anno
  • i clienti non domestici con consumi inferiori a 50.000 mc all'anno

Per le forniture DUAL FUEL (energia elettrica e gas insieme), è sufficiente rientrare in uno dei due casi sopra esposti.

Attenzione!
La procedura non può essere attivata se, per la stessa controversia, è pendente un reclamo allo Sportello del consumatore, o sia stata fornita una risposta dallo stesso che non rinvii ad altra procedura, oppure sia avviata o conclusa una procedura con l'autorità giudiziaria.

Quando avviare il Servizio Conciliazione?

Una procedura di conciliazione si può attivare solo dopo aver presentato un reclamo scritto al proprio operatore ed aver ricevuto una risposta che non soddisfa o non averla proprio ricevuta.
In questo ultimo caso la richiesta si deve presentare dopo 50 giorni e comunque entro un anno dall'invio del reclamo.
Se la risposta non soddisfacente arriva prima dei 50 giorni, si può inoltrare subito senza aspettare tale termine e non oltre 6 mesi dalla data di ricevimento della risposta.

Come avviare la richiesta per il Servizio Conciliazione?

La procedura è volontaria, ciò significa che l'operatore chiamato in conciliazione non è obbligato a rispondere. Per il 2015 sono previsti dei cambiamenti e ad esempio i fornitori del mercato tutelato saranno obbligati a partecipare alla conciliazione.

Ricordiamo che puoi partecipare alla conciliazione direttamente oppure farti rappresentare da un delegato anche appartenente ad un'associazione di consumatori o di categoria.

La richiesta è gratuita e si svolge esclusivamente online.
Il primo passo è la registrazione nel sistema telematico che da accesso alla compilazione dell'apposito modulo di richiesta, allegando i documenti richiesti:

  • Copia documento d'identità valido (obbligatorio)
  • Copia reclamo/richiesta rettifica di fatturazione (obbligatorio)
  • Dichiarazioni del cliente/delegato (obbligatorio)
  • Copia documento d'identità valido del delegato (obbligatorio se presente)
  • Copia delega conferita al delegato (obbligatorio se presente)
  • Risposta dell'Operatore (obbligatoria se ricevuta)
  • Risposta dello Sportello del consumatore (obbligatoria se ricevuta)
  • Ricevuta di presentazione del reclamo/richiesta di rettifica
  • Ulteriori allegati utili, relativi alla controversia

Per scaricare la guida per la richiesta di attivazione della procedura di Conciliazione clicca qui

Quando e come si conclude?

Il termine massimo è di 90 giorni dalla presentazione della richiesta completa di tutti gli allegati richiesti. E' possibile domandare una proroga al massimo di 30 giorni.
Due sono i possibili esiti della conciliazione:

  1. Esito positivo: si trova una soluzione comune e viene sottoscritto un verbale di accordo tra le parti che ha valenza di un contratto
  2. Esito negativo: non si raggiunge un accordo e la pratica viene archiviata

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Novità introdotte da luglio 2015 per il Servizio

Dal 1° luglio 2015, l'Autorità ha introdotto delle novità che migliorano ed ampliano il Servizio di conciliazione, ecco le principali: il Servizio viene esteso anche ai prosumer, cioè coloro che sono produttori e consumatori di energia elettrica, e la partecipazione sarà obbligatoria per:

  • tutti i distributori dell'elettricità e del gas
  • i fornitori della maggior tutela per l'elettricità
  • il GSE, solo per i servizi regolati (ritiro dedicato e scambio sul posto)

La conciliazione paritetica

Il cliente è sempre rappresentato da un'associazione la quale ha sottoscritto un protocollo di conciliazione paritetica con l'operatore interessato.

Viene svolta da una commissione, composta da due conciliatori rappresentanti uno il cliente e l'altro l'impresa, che è costituita presso un apposito ufficio di conciliazione presso l'esercente.

Quando e come si attiva?

E' possibile presentare la domanda solo dopo aver presentato reclamo scritto all'operatore ed aver ricevuto la risposta non soddisfacente, oppure non averla ricevuta nei termini stabiliti di 40 giorni. In generale puoi rivolgerti ad un'associazione per farti rappresentare, oppure direttamente all'ufficio di conciliazione dell'esercente.

Le modalità e le tempistiche di presentazione della domanda variano in funzione del protocollo sottoscritto tra associazione e operatore.
In genere la procedura è gratuita, a parte l'eventuale costo di adesione all'Associazione che tutela il cliente finale.

Elenco fornitori per la Conciliazione paritetica

Di seguito sono elencati i principali operatori che hanno sottoscritto un protocollo per la Conciliazione paritetica con le associazioni dei clienti finali domestici e non:

  1. A2A S.p.A.
  2. ACEA ENERGIA S.p.A.
  3. EDISON S.p.A.
  4. ENEL S.p.A.
  5. ENI S.p.A.
  6. GRUPPO ACEGAS - APS
  7. GRUPPO HERA
  8. IREN MERCATO S.p.A.
  9. SORGENIA S.p.A.

Attenzione!
Questo elenco non è esaustivo, quindi verifica sempre se l'operatore interessato ha un accordo con un'associazione. Ecco i contatti dei maggiori fornitori

Procedura di mediazione

La mediazione si svolge presso le Camere di Commercio o altri organismi privati. Ogni procedimento è disciplinato da un preciso regolamento e sono previsti dei costi.
Per accedervi il cliente deve presentare la domanda all'Organismo di mediazione nel luogo del giudice territorialmente competente per la controversia. Alla procedura partecipano eventualmente gli avvocati delle parti ed il mediatore, designato dall'Organismo stesso.
Se la mediazione va a buon fine le parti, così come negli altri casi, sottoscrivono un accordo che ha valore di contratto.
Qui maggiori informazioni sul Servizio di Conciliazione delle Camere di Commercio

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