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Misura della qualità del servizio nel settore elettrico

qualità servizio elettrico

Per la tutela dei clienti e per il miglioramento complessivo del sistema sono stati definiti dall'Autorità degli standard nazionali, per la qualità del servizio di trasmissione, distribuzione e misura dell'energia elettrica. Dal 2008 è regolato anche il servizio dei call center dei fornitori che sono obbligati dall'Autorità a rispettare alcuni standard di qualità sempre per la tutela dei clienti finali.

Qualità del servizio di trasmissione dell’energia elettrica

La continuità e quindi la qualità del servizio elettrico di trasmissione si misura tramite l’indicatore di energia non fornita (ENS). Nel 2013 si è registrato un miglioramento per via dei minori incidenti rilevanti accaduti, definiti come interruzioni con energia non fornita superiore a 250 MWh.
Nel grafico è rappresentata l'energia non fornita per le disalimentazioni degli utenti in Italia, coinvolti nei disservizi dovuti a tutte le cause possibili.

 

Fonte : Relazione annuale dell'Autorità 2014

Il grafico presenta un picco nel 2012 poichè si sono verificati ben 3 episodi di incidenti rilevanti.

Qualità del servizio di distribuzione dell’energia elettrica

Nel 2000 è stata introdotta una regolazione premi-penalità per la continuità e la qualità del servizio elettrico per le società di distribuzione, e da allora la durata ed il numero di interruzioni registrate è in continuo miglioramento. La durata media annuale delle interruzioni di responsabilità dei distributori è stata di 39 minuti, con una sostanziale differenza nel territorio italiano:

  • 28 minuti all'anno nel Nord Italia
  • 37 minuti all'anno nel Centro Italia
  • 55 minuti all'anno nel Sud Italia
 

Fonte : Relazione annuale dell'Autorità 2014

Indennizzo economico per interruzioni senza preavviso

Gli utenti allacciati in media tensione, i quali subiscono un numero di interruzioni senza preavviso che supera gli standard definiti dall’Autorità, hanno diritto ad un indennizzo economico. I clienti in media tensione peggio serviti sono nelle regioni del Sud d'Italia, dove la percentuale rispetto al totale dei clienti raggiunge il 23%, molto più elevata del valore medio nazionale dell'8%.

L'indennizzo viene corrisposto solo nel caso in cui i clienti abbiano inviato al distributore una certificazione della conformità dell’impianto elettrico ai requisiti tecnici

La conformità dell’impianto elettrico è richiesta con lo scopo di promuovere l'adeguamento tecnico degli impianti stessi. Gli utenti che non hanno presentato tale dichiarazione devono versare un corrispettivo, di cui la maggior parte è destinata alla Cassa conguaglio per il settore elettrico (CCSE).

Qualità commerciale dei servizi di distribuzione e misura dell’energia elettrica

All'interno della qualità del servizio elettrico, gli standard per la qualità commerciale esprimono i tempi massimi per effettuare le prestazioni richieste dai clienti (allacciamenti, attivazioni e disattivazioni, verifiche tecniche, risposte a reclami per l’attività di distribuzione e misura ecc.).

Lo sapevi che...
In caso di superamento delle tempistiche è previsto un indennizzo economico automatico per il cliente da parte del distributore!

Nel 2013 i casi di mancato rispetto degli standard sono aumentati per via dell'introduzione di nuovi standard e prestazioni di verifica. Nella tabella sottostante sono indicate le tempistiche delle prestazioni per i clienti in bassa tensione nel 2013.

PRESTAZIONE STANDARD TEMPO MEDIO EFFETTIVO % DI MANCATO RISPETTO DELLO STANDARD
Preventivazione per l’esecuzione di lavori sulla rete BT 20 giorni lavorativi 10,68 0,72%
Esecuzione di lavori semplici 15 giorni lavorativi 6,26 0,55%
Attivazione della fornitura 5 giorni lavorativi 0,85 0,23%
Disattivazione della fornitura 5 giorni lavorativi 0,84 0,23%
Riattivazione per morosità 1 giorno feriale 0,09 0,26%
Ripristino della fornitura in seguito al guasto del gruppo di misura 3-4 ore 1,53 1,39%
Comunicazione dell’esito della verifica del gruppo di misura 15 giorni lavorativi 11,10 8,36%
Sostituzione del gruppo di misura guasto 15 giorni lavorativi 5,77 1,19%
Comunicazione dell’esito della verifica della tensione di fornitura 20 giorni lavorativi 17,60 6,21%
Ripristino del valore corretto della tensione di fornitura 50 giorni lavorativi 40,46 6,95%

Fonte : Relazione annuale dell'Autorità 2014

Il tempo medio effettivo è per tutte le prestazioni, sempre molto inferiore agli standard dell'Autorità, che quindi forse dovrebbero essere aggiornati. La percentuale più alta dei casi si riscontra nelle prestazioni di verifica del gruppo di misura, di verifica della tensione di fornitura e di ripristino del valore corretto della tensione di fornitura.

Qualità dei call center dei fornitori

La qualità del servizio elettrico si vede anche nell'analisi dei call center che rappresentano per i clienti un mezzo molto importante per poter comunicare con i fornitori. Dal 2008 l'Autorità ha definito dei livelli standard obbligatori per tutti i fornitori per il tempo medio di attesa, per il livello di servizio (percentuale di chiamate andate a buon fine) e per l’accessibilità al servizio, ... Inoltre i fornitori devono garantire:

  • la semplicità del risponditore automatico
  • l’orario di apertura: almeno 35 ore alla settimana per i servizi con operatore
  • la gratuità delle chiamate per il cliente da rete fissa
  • l'adeguata informazione ai clienti, pubblicando su internet e sulle bollette i contatti

Ogni sei mesi viene inoltre pubblicata una graduatoria sul livello del servizio offerto dai numeri verdi dei maggiori fornitori di elettricità e gas (con oltre 50.000 clienti). Il 70% punteggio globale viene assegnato in base all'accesso ed al livello di qualità delle caratteristiche effettive dei call center come ad esempio:

  • Tempi di attesa
  • Disponibilità delle linee libere
  • Chiarezza delle risposte
  • Cortesia degli operatori

Il restante 30% del punteggio complessivo viene assegnato sulla base al grado di soddisfazione dei clienti, rilevato sulla base di un’indagine ai clienti svolta dall’Autorità. Di seguito sono riportati i dati per il 2° semestre 2013.

N. Fornitore Punteggio Variazione rispetto al 1°trimestre 2013
1 Enel Servizio Elettrico S.p.A. 98,3 -0,51%
2 Enel Energia S.p.A. 96,7 +2,55%
3 Eni S.p.A. 96,4 +2,66%
4 E.On Energia S.p.A. 91,7 +1,44%
5 Linea Più S.p.A. 90,7 +1,23%
6 Trenta S.p.A. 86,5 +5,10%
7 Aemme Linea Energie S.p.A. 84,9 +2,04%
8 Hera S.p.A. 81,8 +2,76%
9 Gas Natural Vendita Italia S.p.A. 81 -0,61%
10 Estra Energie S.R.L. 80,6 +1,90%

Fonte : dati dell'Autorità

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