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La classifica sulla qualità dei call center dell'Autorità

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classifica qualità call-center

Il call center è di qualità?

Per la maggior parte dei clienti il servizio telefonico del numero verde è il principale mezzo per mettersi in contatto col proprio fornitore.

Con apposita Delibera l'Autorità ha stabilito dei criteri standard per valutare la qualità dei servizi telefonici offerti dai fornitori. In questo articolo vediamo quali sono gli standard e la classifica dei call center dei fornitori, stilata dall'Autorità. In realtà dal 2015 non viene più pubblicata la graduatoria bensì un rapporto annuale, con un'analisi del servizio.


La qualità dei call center dei fornitori di energia elettrica e gas

Con lo scopo di tutelare i clienti finali l'Autorità ha stabilito con la Delibera 164 del 2008, la regolazione della qualità dei servizi di vendita per il settore dell'energia elettrica e del gas naturale.

Ogni fornitore deve rispettare degli standard obbligatori per il tempo medio di attesa, il livello di servizio prestato e per l'accessibilità del servizio che valuta la disponibilità delle linee telefoniche.
Questo per far in modo che la coda di attesa sia la più breve possibile e per evitare le linee sempre occupate.

  • Il call center deve obbligatoriamente avere le seguenti caratteristiche:
  • Il risponditore automatico deve essere semplice e con la possibilità di parlare con l'operatore dopo massimo due scelte del menù fonico (tre se ci sono più servizi)
  • Orario minimo di apertura di 35 ore a settimana per il call center con operatore,
    estese a 50 per quei fornitori che non hanno sufficienti punti vendita sul territorio
  • Le chiamate devono essere gratuite per il cliente almeno quando chiama da rete fissa
  • Pubblicazione su bollette e sito internet del numero del call center e delle informazioni relative 

Il rapporto annuale sulla qualità dei servizi telefonici dell'AEEGSI del 2015

Da gennaio 2015 nuove disposizioni hanno previsto la sostituzione della graduatoria semestrale con un rapporto annuale sulla qualità dei servizi telefonici.
Nel documento vengono illustrate una serie di parametri di valutazione del servizio telefonico offerto dai fornitori. In particolare vengono descritte e proposte:

  • le caratteristiche dei call center
    orari e giorni di apertura, presenza di operatori o di albero fonico
  • i livelli di qualità
    con gli obblighi di servizio e gli standard
  • un'indagine di customer satisfaction
    risultati con motivazioni e aspettative dei clienti interrogati
  • la descrizione qualitativa dei servizi messi a disposizione
    facilità di navigazione, tempi di attesa, sportelli sul territorio e online...

Nel 2015 tutte le imprese hanno rispettato gli standard generali e gli obblighi di servizio ed il livello di soddisfazione si conferma mediamente elevato. Gli standard generali per la qualità del servizio considerati sono:

  1. Accessibilità al servizio
  2. Tempo medio di attesa
  3. Livello si servizio

Come veniva valutato il call center per la classifica della qualità

L'Autorità realizzava dal 2008 una classifica con aggiornamento ogni sei mesi, sul livello di qualità del servizio telefonico dei numeri verdi dei principali fornitori di energia elettrica e gas.
Nel 2014 è stato messo a confronto il servizio clienti di ben 37 fornitori, ossia quelli con più di 50 mila clienti.

La classifica veniva stilata in base all'Indice di Qualità Totale (IQT), che corrisponde ad un punteggio globale calcolato con tutte le caratteristiche prese in considerazione.

Ad ogni aspetto del call center veniva assegnato un punteggio, effettuando un confronto con gli standard generali definiti dalla stessa Autorità.

Nella tabella sottostante sono state indicate tutte le caratteristiche a cui fa riferimento il punteggio globale e quindi la classifica finale.

Accesso al servizio (PA)
  • disponibilità delle linee, quando è possibile chiamare (numero di giorni e orari di apertura call center)
  • gratuità delle chiamate
  • possibilità di esprimere un giudizio sul servizio
Qualità del servizio (PQ)
  • semplicità dell'albero fonico (risponditore automatico)
  • tempo medio di attesa prima di parlare con l'operatore, il tempo limite fissato dall'Autorità è di 4 minuti
  • percentuale di chiamate con risposta possibilità di poter essere richiamati
  • esistenza del portale internet e iniziative con le associazioni di consumatori
Grado di soddisfazione dei clienti (PSC)

In base ad un indagine effettuata dall'Autorità che richiama i clienti che hanno telefonato al call center dei fornitori, chiedendo un giudizio su:

  • tempo atteso per la linea libera e per parlare con l'operatore
  • semplicità del sistema per parlare con l'operatore
  • cortesia dell'operatore
  • chiarezza nelle risposte ricevute e la velocità nel risolvere il problema posto
  • giudizio complessivo sul servizio
Indice di qualità totale IQT Viene calcolato con una precisa formula, assegnando il 70% del punteggio in relazione all'accesso e alla qualità del servizio ed il restante 30% in base al grado di soddisfazione dei clienti.

Classifica dell'AEEGSI sulla qualità dei call center del 2014

Nella tabella in basso abbiamo riportato la classifica dei call center relativa al primo semestre del 2014, e la variazione del punteggio rispetto al secondo semestre del 2013.
Ai primi posti della classifica si confermano le aziende più famose e diffuse sul territorio: Enel e Eni, seguite da Linea Più Spa, società di vendita di LGH, una multiutility operante nei settori energia e ambiente nata da numerose aziende ex-municipalizzate nel Nord Italia e Erogasmet, realtà storica pioniere della distribuzione del gas naturale, che ha subito un notevole incremento rispetto al semestre passato. Da evidenziare il balzo indietro di E.On energia che ha perso 8 punti percentuali rispetto al 2013.

Per vedere la classifica completa del 1° semestre del 2014, visita il sito dell'Autorità, clicca qui.

N. Fornitore Punteggio Variazione rispetto al 2°trimestre 2013
1 Servizio Elettrico Nazionale S.p.A. 99 +0,7
2 Eni S.p.A. 95,8 -0,6
3 Enel Energia S.p.A. 95,2 -1,5
4 Linea Più S.p.A. 92,4 +1,7
5 Erogasmet 86,7 +7,4
6 Aemme Linea Energie S.p.A. 85,1 +0,2
7 E.On Energia S.p.A. 83,7 -8
8 Hera Comm S.R.L. 82,3 +0,5
9 A2A Energia S.p.a. 80,8 +0,2
10 Gas Natural 79,4 -0,6

Fonte: dati Autorità - 2014

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