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Luce, gas e acqua: dal 2017 reclami e risoluzioni controversie più semplici

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La conciliazione paritetica per la risoluzione delle controversie

Dal 2017 i reclami e risoluzioni delle controversie saranno più semplici ed efficaci per le bollette di luce, gas e acqua. Ecco cosa cambia e quali sono i passi da compiere.

Dal primo gennaio 2017 parte il nuovo sistema dedicato alla tutela del consumatore che a sua disposizione avrà un livello di protezione in più. Il presidente dell’Autorità per l’energia elettrica il gas e il sistema idrico, Guido Bortoni, l’ha presentato così:

Il meccanismo cambia in maniera radicale, diventa più profondo, da due livelli di tutela si passa a tre, e per il cliente è previsto un sistema di trattamento dei reclami rafforzato.

Cosa fare: i passi da compiere

Il primo passo da compiere sarà sempre lo stesso: rivolgersi direttamente al proprio fornitore di luce, gas e acqua. Se non si ottiene risposta, o se non si è soddisfatti di quella ricevuta, per risolvere la controversia ci si dovrà rivolgere al nuovo secondo livello, la conciliazione obbligatoria. Per i casi più complessi si aggiungerà (dal primo luglio 2017) un ulteriore livello, in cui sarà direttamente l’Autorità per l’energia elettrica il gas e il sistema idrico a decidere sui casi non risolti. Inoltre, per le problematiche più frequenti, saranno attivate delle procedure speciali per velocizzare la loro risoluzione. Ad esempio, sarà poi rafforzato il ruolo delle associazioni dei consumatori, costituito un Help desk (di Acquirente Unico) per affiancarle nel loro ruolo di assistenza e aperto un nuovo portale web unico per il consumatore, dove sarà possibile inviare segnalazioni e richiedere informazioni. Ecco nel dettaglio tutte le fasi da seguire.

50 euro nel caso l'operatore risponda in ritardo al suo reclamo

Primo livello, la lettera di reclamo diretta all’operatore. Nel dettaglio, il primo livello di tutela sarà basato sul reclamo scritto che il cliente rivolge direttamente all’impresa fornitrice, modalità con cui si punta a risolvere il maggior numero dei problemi tra consumatore e operatore.

  • La prima novità: aumentano gli indennizzi per i consumatori. Si prevede, infatti, che il venditore dovrà corrispondere al cliente 50 euro nel caso risponda in ritardo al suo reclamo e contemporaneamente sia ritardata anche la rettifica della bolletta (25 euro per singolo indennizzo, prima era di 20 euro).
  • Un indennizzo è previsto anche per il venditore, che otterrà 30 euro dal distributore nei casi di ritardo nella messa a disposizione dei dati per la fatturazione della bolletta (prima erano previsti 20 euro per il settore elettrico e 24,40 per quello del gas).
  • Con il nuovo sistema di tutela, le richieste di rettifica della bolletta saranno ricondotte nella categoria dei reclami, aumenteranno le possibilità di inoltrare rimostranze scritte anche via web o posta elettronica e verranno migliorate la modulistica e i criteri di completezza delle risposte. Verrà infine introdotta la possibilità per i venditori di richiedere dati tecnici ai distributori anche su richiesta telefonica del cliente.

     

Secondo livello, la conciliazione obbligatoria

Se il reclamo resterà senza risposta, o se quella arrivata non basterà a soddisfare il cliente, questo potrà accedere al secondo livello di tutela: la conciliazione delle controversie. In quest’ambito, un elemento importante è dato dal fatto che il cliente ha a disposizione “non un unico servizio di conciliazione, ma può sfruttare una pluralità di possibilità”, ha aggiunto il presidente Bortoni. Oltre al Servizio Conciliazione dell’Autorità per l’Energia,“totalmente gratuito e svolto dall’Acquirente Unico, con un veloce avanzamento delle pratiche velocissimo”, ha continuato Bortoni, ci si può rivolgere agli altri organismi autorizzati inseriti nell’elenco ADR (Alternative Dispute Resolution). Un’importante novità, “è che da quest’anno, questo secondo livello di tutela è considerato necessario per poi andare eventualmente a far valere le proprie ragioni davanti alla giustizia ordinaria”, ha spiegato il numero 1 dell'Authority. Per migliorare la consapevolezza dei clienti sulla scelta dello strumento di risoluzione più adatto, gli operatori dovranno informarli sulla possibilità di accedere al Servizio Conciliazione ed, eventualmente, ad altri organismi di conciliazione ad accesso gratuito alle cui procedure si impegnano a partecipare.

Le procedure speciali per i casi di lamentele più diffusi

Al secondo livello, possono poi essere attivate le procedure speciali, ossia un canale di risoluzione delle controversie applicabile a un limitato numero di casi, ma molto ricorrenti, riconoscibili perché già codificati nelle banche dati dello Sportello per il consumatore. Queste procedure speciali consentiranno di estinguere il problema oggetto della controversia in una sede diversa e più specifica rispetto alla conciliazione e saranno valide anche per esaurire il tentativo obbligatorio di conciliazione. “Ci sono infatti lamentele che trattano fattispecie veramente frequenti, fastidiose e molto note”, ha fatto notare Bortoni, riferendosi ad esempio alle contestazioni delle fatturazioni e a quelle dei clienti finali che sembrerebbero non avere diritto al bonus sociale, ma invece possono beneficiarne. Tutti questi casi “proprio grazie alla loro ripetitività, verranno trattati in maniere extra rapida, attraverso un sistema di procedure speciali quasi automatico”, ha sottolineato il presidente dell’Autorità.

Sapevi del bonus luce e gas? Chi risponde ai requisiti richiesti può fare domanda per ottenere un'agevolazione sulla spesa delle utenze domestiche. Tale sconto è istituito per venire incontro alle famiglie con disagio economico e fisico.

La grande novità: il terzo livello, l’intervento dell’Autorità per l’Energia

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Logo Autorità per l’energia elettrica il gas e il sistema idrico

Se il consumatore, compiuti tutti i passi dei primi due livelli di tutela, non è ancora riuscito a risolvere il suo problema può sempre scegliere di andare davanti alla giustizia ordinaria, oppure di adire a un terzo livello nuovissimo di tutela.  Infatti, il cliente può recarsi direttamente presso l'Autorità dell’Energia, che svolgerà un procedimento paragiudiziale, emettendo una decisione che risolve la controversia (contro questa decisione ci si può poi anche appellare nei tribunali amministrativi). Questo intervento è alternativo al ricorso al giudice, fermo restando il diritto alla tutela giudiziaria anche dopo di esso. Il servizio è totalmente gratuito, ma a differenza delle regole per la reclamistica e per la conciliazione obbligatoria, entrerà pienamente in servizio dal primo luglio 2017 e non dal primo gennaio.

 

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